'120다산콜센터' 서울시·구 통합 1년.. 하루 평균상담 '2만여건' 늘어

[아시아경제 문소정 기자] 서울시 '120다산콜센터'가 25개 자치구 민원 전화와 통합된 후 하루 평균 상담이 2만여건 늘어난 것으로 나타났다.

'120다산콜센터'는 시·구 구분없이 서울 생활의 모든 궁금증을 해결하기 위해 자치구 표준상담 데이터베이스를 구축, 지난해 11월18일 통합 오픈했다.

17일 서울시에 따르면 '120다산콜센터'는 통합 이후 하루 평균 상담이 4만514건으로 통합 이전 하루 평균 상담 1만9707건보다 2배 이상 오르는 등 지난 1년 동안 총 1288만7764건의 상담을 처리했다.

응대율과 15초 내 상담개시율도 각각 98.3%에서 99.2%로, 85.0%에서 91.3%로 서비스 주요 지표 달성도가 동반 상승했으며 만족도도 93.6점에서 94.5점으로 올랐다.

또한 '현장민원서비스'를 통해 교통, 도로, 청소 등 14개 분야 50개 민원에서 총 24만4000건(10월 말 현재)을 처리했으며 접수량은 지난해 9월 3371건에서 올해 10월 2만3439건으로 약 7배가 늘었다. 평균 처리시간은 2~3일(평균 56시간 5분)에서 11시간으로 단축됐다.

민원 내용을 보면 불법주정차 등 교통분야가 10만8470건(44.5%)으로 가장 많았고 도로 3만4670건(14.2%), 환경 2만6365건(10.8%), 가로정비 2만3830건(9.8%), 청소 1만8417건(7.5%) 등이 뒤를 이었다.

'현장민원서비스'는 시민들이 생활 속 불편사항에 대해 '120다산콜센터'에 전화하면 이 내용이 바로 실무담당자에게 전달되고 담당자가 이를 접수·처리할 때마다 즉시 해당 시민에게 문자메시지를 보내 민원처리는 물론 진행상황까지 체크할 수 있는 서비스다.

한편 '120다산콜센터'는 지난 2007년 9월12일 정식으로 오픈한 후 지속적으로 다양한 서비스 개발도 진행 중이다.

2008년 1월에는 야간상담을 실시해 365일 24시간 상담서비스 체계를 갖췄다. 같은 해 3월부터는 홀몸노인을 대상으로 안심콜서비스, 6월은 청각·언어 장애인을 대상으로 수화상담, 인터넷 문자 상담 서비스, 9월에는 시설물 위치와 골목길정보, 막히는 길 우회도로 안내 등 통합 길안내 서비스도 제공하고 있다.

지난해 3월과 올해 2월24일부터는 각각 휴대폰을 이용한 문자상담 서비스와 영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 몽골어 등 5개 국어 외국인 상담 서비스를 실시하고 있다.

김철현 서울시 시민소통기획관은 "문의내용은 현재 시민들이 어떤 분야에 관심이 있는지 알려주는 소중한 자료가 되기도 한다"며 "앞으로도 시민들의 목소리를 들을 수 있는 가장 가까운 소통창구가 되도록 노력할 것"이라고 말했다.

문소정 기자 moonsj@