금소법 시행 1년…소비자보호 강화 나선 현대캐피탈

업계 최초 고객 패널 제도 운영…소비자보호 조기경보시스템도 구축

[아시아경제 유제훈 기자] 금융소비자보호법(금소법)이 시행된 지 1주년을 맞이한 가운데, 현대캐피탈이 다양한 프로그램을 통해 소비자 보호를 강화하고 있다.

29일 금융권에 따르면 현대캐피탈은 올 한해 ▲금소법 준수 ▲소비자 관점 경영문화 확산 ▲환경·사회·지배구조(ESG) 관점의 소비자 보호 활동 등 핵심과제를 수립하고 이에 맞는 구체적 프로그램을 운용하고 있다.

우선 현대캐피탈은 지난 3월 업계 최초로 고객패널을 모집, 다양한 의견·아이디어를 수렴하기 시작했다. 고객이 패널 활동을 통해 제안한 아이디어가 실제 상품·서비스에 적용된 경우 추가 인센티브를 적용하는 등 '당근책'도 마련했다.

현대캐피탈 관계자는 "캐피탈, 은행, 카드, 핀테크 등 업계 애플리케이션 서비스를 통틀어 회원 가입부터 대출 신청까지 전반적으로 이용해 본 후 장·단점을 리뷰해 개선점을 도출하는 등 유의미한 성과가 있었다"면서 "아울러 상품성 개선을 넘어 금융 소비자 보호에 있어서도 다양한 의견을 청취해 현장에 반영해 좋은 반응을 얻었다"고 평가했다.

지난 7월엔 소비자중심경영(CCM) 선포식도 개최했다. CCM은 소비자 권익보호를 위해 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지를 평가하는 국가 인증제도다. 현대캐피탈은 이를 위해 임직원을 대상으로 소비자 중심 경영 교육을 정기적으로 시행키로 했다.

현대캐피탈은 앱으로 대변되는 플랫폼 서비스를 통해서도 소비자 보호 요소를 강화했다. 이에 따라 음성인식 기반 대화가 가능한 '인공지능(AI) 자동 해피콜'을 도입했다. 이는 AI 상담사가 상품 구매 고객에게 주요 내용을 한 번 더 설명하고 금융사기 피해 가능성을 확인한 뒤 고객의 의견을 청취하는 과정을 거치는 서비스다.

특히 현대캐피탈은 고객이 언급하지 않은 사안에 대해서 위험을 감지하기 위해 '소비자 보호 조기경보시스템(CaM)'도 운영 중이다. CaM은 탄광에서 유해가스를 미리 탐지하기 위해 활용하는 새 카나리아(Canary)에서 따온 것이다. 이를 통해 규제준수 여부 뿐 아니라 빅데이터나 AI를 활용한 적극적인 위험 예측을 할 수 있게 됐다.

아울러 지난 6월 현대캐피탈은 금융 취약 계층을 위한 서비스 확대 방안도 마련했다. 청각장애인 전용 수화상담 콜센터 확대, 고령층 고객을 위한 전용 청구서 등이 대표적이다. 또 농·산·어촌 등에서 보이스피싱 예방을 중심으로 한 1사1촌 금융교육도 실시해 각계각층의 금융 소비자도 아우를 수 있도록 했다.

현대캐피탈은 또 소비자 만족도를 제고하기 위한 장치로 '상품·서비스 진단&개선 프로세스'도 구축했다. 이는 상품 신청과 상담 과정에서 고객 이용 경험을 파악하는 것으로 시작, 불만족 요소를 파악하기 위해서 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper·고객을 가장해 서비스를 평가하는 것)까지 운용하는 내용을 담고 있다.

현대캐피탈 관계자는 "금융소비자 보호를 위해선 금융시장의 주체인 금융당국, 정치권, 금융소비자 모두 노력해야 한다"면서 "금융회사는 금융소비자 중심의 영업체계를 확립하고 소비자 보호를 위한 장치를 마련하는데 집중해야 한다"고 밝혔다.

유제훈 기자 kalamal@asiae.co.kr