[뷰앤비전]고객과의 신뢰, 습관처럼 지켜야

손병옥 푸르덴셜 생명 사장

1596년 겨울, 네덜란드 선원들이 교역 물품을 싣고 항해 중 빙하에 걸려 고립됐다. 이 사고로 17명의 선원 중 8명이 추위와 굶주림을 이겨내지 못하고 목숨을 잃었다. 하지만 배에 있던 화물에는 자신들이 살아남을 수 있는 식량과 옷, 의약품이 있었다고 한다. 선원들이 화물을 손도 대지 않고 고스란히 고객에게 넘겨준 것이다.

이 이야기는 네덜란드에서 잘 알려진 일화이다. 당시 네덜란드 상인들은 신뢰를 목숨처럼 생각했다고 한다. 네덜란드 상인들이 보여준 고객 신뢰는 17세기 네덜란드가 세계 해상 상권을 장악하고 무역 대국을 이루는 데 큰 원동력이 됐다.

다소 극단적인 이야기이기는 하지만 우리에게 시사하는 바는 분명하다. 비즈니스에서 고객의 신뢰는 생명과도 같다. 신뢰는 사업 규모에 관계없이 비즈니스의 골격을 이루는 몸체이며 비즈니스 효율성과 성과를 창출해내는 에너지이자 정신이다. 기업이 고객으로부터 신뢰를 잃어버린다면 생존 자체가 불가능하다.

기업들은 고객의 신뢰를 얻기 위해 많은 시간과 노력을 투자한다. 하지만 기업이 필사적으로 노력한 것에 비해 신뢰는 생각만큼 견고하지 않다. 고객과 한 번 쌓은 신뢰는 쉽게 무너지지 않을 철옹성처럼 보이지만 현실은 그렇지 않다. 고객과의 신뢰는 모래성처럼 순간 와르르 무너지기도 한다.

기업이 고객과의 신뢰를 지키기 위해서는 제도와 정책만으로는 부족하다. 경영철학에서부터 윤리강령까지 올바른 방식으로 일할 수 있는 기업문화를 만들고, 이를 근간으로 기업 구성원 개개인들이 행동양식으로 체득하고 습관처럼 실천하는 것이 중요하다. 기업 구성원들이 높은 윤리 기준에 따라 행동한다는 것은 법이 요구하는 것, 그리고 고객의 기대를 넘어 행동한다는 것을 의미하기 때문이다.

푸르덴셜생명의 경영철학은 보험상품을 판매하는 데 중점을 두기보다는 약속한 보험금이 제대로 지급되는 것을 목표로 한다. 좀 오래된 이야기이긴 하지만, 푸르덴셜생명이 생각하는 고객과의 약속은 어떠해야 하는지를 잘 보여주는 사례가 있다. 1999년 한 고객이 청약한 후 18시간 만에 심근경색증으로 사망했는데, 첫 달 보험료가 납입되지 않은 채 아직 라이프플래너 손에 들려 있었다. 많은 사람들이 보험금이 지급될까 하는 의문이 있었지만 푸르덴셜생명은 곧바로 보험금을 지급했다. 이 사례는 한국 보험업계 역사상 최단 시간, 최고 금액의 보험금을 지급한 것으로 화제가 됐다. 이를 계기로 푸르덴셜생명도 많은 사람들에게 알려지게 되고 믿을 수 있는 회사로 자리매김하게 됐다.

정신이 행동을 지배하는 것처럼, 회사가 경영철학을 통해 보험금 지급에 모든 비즈니스의 무게중심을 두게 되면, 비즈니스 방식, 즉 내부 교육ㆍ상품 개발ㆍ판매방식 등 일련의 행동양식도 이에 따라 움직이게 된다. 일선의 라이프플래너들을 교육할 때에도 고객의 이야기를 경청하고 적합한 설계를 하고 보장내용을 제대로 안내하는 완전판매의 중요성을 무엇보다 강조하고 계약이 체결 된 후에는 약속이 유지될 수 있는 계약유지의 중요성도 더불어 강조하는 것도 이 때문이다.

"지켜야 PLAN!" 요즘 푸르덴셜생명이 TV 광고를 통해 고객들에게 전달하고 있는 메시지이다. 대부분의 사람들은 계획을 세우는 데에만 치중하지만, 계획이란 세우는 것은 물론, 고객의 소중한 계획이 지켜질 수 있도록 돕겠다는 회사의 다짐을 담고 있다. 많은 기업들이 신뢰받는 회사가 되겠다는 비전과 가치를 내걸고 있다. 미국 경제주간지 포춘지도 매년 '가장 신뢰받는 기업' 리스트를 발표하고 있기도 하다. 고객과의 신뢰는 구호에 그치지 않고 진정성으로 철저히 무장하고 오랜 시간에 걸쳐 한결같이 실천해야 굳건히 지켜낼 수 있을 것이다.

손병옥 푸르덴셜 생명 사장