소비자와 '벽' 없애려면 온라인 소통을 강화하라<삼성硏>

미국 GM사는 기업 블로그인 '패스트레인'을 운영한 결과 연간 28만 달러의 비용을 투입해 39만 달러의 가치를 창출하는데 성공했다.

일본의 대형마트 체인인 이토요카도는 식품 포장지에 있는 생산자 ID를 자사 홈페이지에 입력하면 생산자 정보, 유통과정 등을 알 수 있도록 공개하고 있다.

이처럼 기업이 고객에게 보다 양질의 정보를 온라인을 통해 제공함으로써 그이상의 수익을 창출하는 예가 늘고 있다.

삼성경제연구소는 10일 '소비자와 직접소통과 인터넷'이라는 제목의 보고서를 통해 기업이 온라인을 통해 직접 소비자에게 정보를 전달함으로써 홍보, 마케팅에 있어 더 나은 결과를 낳을 수 있다고 분석했다.

보고서는 인터넷 직접소통의 핵심전략으로 주목받을 수 있는 콘텐츠, 상시적 모니터링과 신속한 대응, 소비자간의 소통 마당을 준비할 것 등을 들었다.

기업은 이같은 전략을 통해 제품판매를 위한 '마케팅'과 이미지를 관리하는 '홍보' 면에서 큰 효과를 볼수 있다.

마케팅 측면에서는 매스미디어로 전하기 어려운 구체적인 제품정보를 제공함으로써 구매 고려 단계에서 소비자의 신뢰를 증가시킬 수 있다. 또 제품과 관련된 소비자의 불만을 조기에 발견하고 대응할 수 있으며 사용후기, 제품 리뷰 등의 인터넷 입소문은 제품 마케팅에 효과적이다.

기업이미지 제고를 위한 홍보 측면에서는 부정적 이슈 발생 시 문제의식에 대한 진정성을 담은 동영상 등을 통해 신속히 입장을 표명하는 것이 중요하다.

소비자와의 친근감을 강화하기 위해서는 상업적 의도가 배제된 '소통의 장'을 마련하고 고객이 제공하는 콘텐츠가 다른 고객을 만족시키고, 나아가 새로운 고객을 유치하는 단계까지 활용되는 것이 궁극적 지향점이다.

보고서는 끝으로 인터넷의 부작용을 두려워하기보다는 직접소통의 기회로 활용하는 발상의 전환이 요구되며, 직접소통의 활성화를 위해서는 CEO의 의지와 격려가 필요하다고 조언했다.

박충훈 기자 parkjovi@asiae.co.kr