호텔 무료 숙박권 1500장, 정용진 신세계부회장의 통 큰 서비스

폭우로 '그랜드조선 부산' 개장 연기 보상
손해 크지만 고객 신뢰가 중요

[아시아경제 임혜선 기자] "폭우로 휴가를 망친 고객들이 웃고 갈 수 있도록 방안을 마련해달라."

20일 신세계 조선호텔이 폭우로 인한 침수 피해로 '그랜드 조선 부산' 개장을 연기하면서 예약을 취소한 고객 전원에게 예약했던 동일 객실의 무료 숙박권을 증정했다. 이에 정용진 신세계 그룹 부회장의 '고객 중심 경영'이 호텔 업계에 회자되고 있다. 자연재해로 호텔 측이 감당해야 할 손해도 커 무료 식사권, 숙박 할인권 등을 증정하자는 것이 경영진의 의견이었지만 정 부회장은 "눈에 보이는 이익보다 브랜드에 대한 고객의 신뢰가 중요하다"며 보상안 확대를 주문한 것으로 알려졌다.

당초 개장일이었던 오는 25일부터 연기된 개장일인 10월6일까지 호텔을 사전 예약한 고객은 1500명에 달했다. 재개장 시점과 고객에 대한 보상 방안을 고심하던 한채양 신세계 조선호텔 대표와 원영욱 그랜드 조선 부산 총지배인 등 호텔 경영진은 정 부회장의 제안을 수용해 모든 고객이 예약했던 동일 객실을 무료로 사용할 수 있도록 조처했다. 수억 원에 달하는 객실 매출을 포기하더라도 신세계 그룹이 최우선으로 삼는 '고객 만족'이라는 가치를 실현할 수 있다는 판단 때문이었다.

호텔 측은 무료 숙박권을 이메일로 보내면서 "폭우로 호텔 개장이 지연돼 고객님을 모시지 못해 죄송하다는 말씀부터 드린다"며 "사전 예약 취소에 대해 너그러운 마음으로 양해해주신 고객님께 진심으로 감사드린다"고 했다. 그랜드 조선 부산은 당초 오는 25일 개장할 예정이었으나 지난달 부산지역에 폭우가 내리면서 지하 주차장과 운영시설 등이 침수 피해를 봤다. 복구를 완료했으나 침수 재발 방지 대책을 마련하기 위한 개장 연기를 결정했다.

폭우로 휴가를 망친 고객들도 활짝 웃었다. 한 예약 고객은 "천재지변이라 어쩔 수 없다 생각했는데 호텔 측의 성의와 진심이 느껴진다"고 말했다. 호텔 업계 역시 "개장 연기라는 위기를 고객과 새로운 유대를 형성할 기회로 삼아 브랜드 이미지를 높였다"고 평가했다.

그랜드 조선 부산은 오는 10월7일 베일을 벗는다. 호텔 측은 20일 "지하주차장과 운영시설에 대한 수해 복구를 완료하고 차수시설 완비 등 철저한 재발 방지 대책도 마련했다"고 설명했다. 호텔은 지상 16층, 지하 4층 규모의 총 330개 객실을 비롯해 5개의 식음료(F&B) 업장, 수영장, 피트니스, 스파, 연회 이벤트룸 등 각종 부대시설로 구성됐다. 투숙객은 호텔 6~7층에 있는 그랜드 조선 애슬레틱 클럽(GAC), 실외로 펼쳐진 헤븐리 풀(당구)은 물론 인피니티 풀을 이용할 수 있다. 서울 웨스틴조선호텔의 뷔페 '아리아'의 노하우를 그대로 반영한 뷔페 레스토랑, 중식당 '팔레드 신', 애프터눈 티세트와 칵테일 등을 즐길 수 있는 '라운지&바', 기프트&파티세리 '조선델리', 커피전문점 스타벅스 등이 있다.

가족 동반 고객을 위한 키즈 전용 층도 마련했다. 키즈 서비스 프로그램인 조선 주니어는 환영 선물은 물론이고 어린이용 물컵, 가운, 슬리퍼, 배스 등도 준비했다. 부산지역 최초로 오픈하는 카카오 프렌즈의 어드벤처파크인 '라이언 선데이랜드', 프리미엄 키즈 영어멤버십 클럽인 '프로맘킨더', 오디오 상영관 '오르페오'와 북 큐레이션 스페이스 '스틸북스', 스파 '오셀라스' 등 즐길거리도 있다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr