"응답하라 우체국금융" 전화응답율 최하위

[아시아경제 황준호 기자] 우체국 금융의 고객센터 서비스가 민간 금융사보다 상담인력이 부족하고 전화응답률도 낮아 대책이 필요하다는 지적이 제기됐다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 김경진 의원(광주 북구 갑)은 우정사업본부의 금융상담 서비스 개선을 위해 '챗봇(chatBot; 채팅로봇)' 시스템 도입이 시급하다고 9일 밝혔다.

민간 금융과 비교했을 때 우체국 금융의 고객센터의 품질은 매우 떨어지는 것으로 나타났다. 상담인력 및 전화응답율이 금융사 중 가장 낮았다. 평일 야간(20시 이후)과 주말·공휴일에는 고객센터를 운영하지도 않았다.

김 의원은 "우체국 예금·보험은 모바일 서비스 전면 개편 등으로 대면채널에서 비대면채널로 판매채널이 다변화되고 있긴 하지만, 채팅에 익숙한 젊은 고객응대 및 마케팅 지원에는 아직도 부족한 면이 있다"며 "다른 민영사와 같이 우본도 AI 시스템에 기반한 판매채널 다변화에 적극 나서야 할 것"이라고 지적했다.

실제로 대다수 금융사들은 이미 AI 고객상담 시스템을 도입해 운영 중에 있다. 또 모바일 서비스를 중심으로 한 메신저와 앱으로의 서비스 전환을 완료했다.

황준호 기자 rephwang@asiae.co.kr