롯데닷컴, 브랜드 고객충성도 온라인종합쇼핑몰 부문 1위 선정

[아시아경제 심나영 기자] 롯데닷컴은 한국소비자포럼과 미국 브랜드 컨설팅기업인 브랜드키가 공동 진행한 ‘2018년 브랜드 고객충성도 조사’에서 온라인종합쇼핑몰 부문 1위에 선정됐다고 22일 밝혔다.

브랜드 고객충성도 조사는 한국소비자포럼과 브랜드키가 공동개발한 BCLI모델(Brand Customer Loyalty Index)을 바탕으로 소비자 설문을 실시하여 고객충성도 1위 브랜드를 선정하게 된다.

롯데닷컴은 1996년 국내 최초의 온라인종합쇼핑몰로 출범했다. 롯데그룹의 e-커머스 사업자로서 풍부한 실물 유통 인프라와 전자상거래 노하우를 바탕으로 지난 20여 년간 변함없이 고객에 집중해왔다. 금번 조사에서 높은 고객충성도가 나타난 이유도 롯데닷컴이 지금껏 고객에 집중해온 결과로 보여진다.

롯데닷컴을 이용하는 회원은 2000만명에 달한다. 쇼핑몰을 자주 이용하는 VIP 충성고객은 35만명에 달하며 이 중 VVIP 최고 충성고객에 해당되는‘플래티넘 플러스’회원은 총 5만명에 이른다. 최고 충성고객 중에는 1년에 283일을 롯데닷컴에서 쇼핑하는 고객이 있는가 하면, 가장 오랜 기간 애용하고 있는 고객은 1998년부터 20년 째 롯데닷컴을 이용하고 있는 것으로 집계됐다.

롯데닷컴의 고객충성도가 높은 이유는 고객이 지금 필요로 하는 상품을 미리 추천하고, 고객에게 맞는 서비스를 알아서 제안해주기 때문이다.

실제로 롯데닷컴의 최고 충성고객인 ‘플래티넘 플러스’ 회원이 되면 어떤 상품을 구입해도 무제한 무료배송 서비스가 제공되며 7% 추가할인쿠폰이 지급된다. 전용 명품화장품 비밀매장이 열리는가 하면 롯데e슈퍼도 최고등급 혜택으로 이용이 가능하다. 이밖에도 배송이 몰리는 명절시즌 주문한 상품이 배송처에 안전하게 도착했는지 알려주는 전용 해피콜 서비스도 제공된다.

상품을 추천하는 기술도 최고 수준을 유지하고 있다. 롯데닷컴은 지난해 8월 채팅으로 상품을 추천해주는 AI 서비스를 선보인 데 이어 11월에는 음성인터페이스를 활용한 음성주문 서비스를 제공하고 있다. 그리고 이보다 앞 선 2016년 1월에는 좋아하는 스타일과 유사한 패션아이템을 빠르게 찾아주는 인공지능 기반의 이미지 검색서비스도 선보인 바 있다.

최근 롯데컴은 제조브랜드들과 '업무제휴 협약(JBP)’을 맺는데 많은 공을 들이고 있다. 롯데닷컴 측은 “JBP를 통해 유명 브랜드들의 경쟁력 있는 상품을 단독으로 선보임과 동시에 자체 PB상품도 출시해 상품경쟁력을 대폭 강화한다는 계획”이라고 설명했다. 지난 4월16일 롯데닷컴은 패션PB브랜드 ‘로썸 스튜디오’를 선보인 바 있다.

심나영 기자 sny@asiae.co.kr