[포커스人]"고객 취향 딥러닝"…유통3사 디지털 혁명 3인3색

[아시아경제 지연진 기자]인공지능(AI)과 가상현실(AR)이 지배하는 디지털 쇼핑 세상. 원하는 상품을 찾아 발품을 파는 기존의 구매 방식이 아니라 마음에 쏙 드는 상품을 즉각 찾아 결제를 따로 하지 않아도 손안에 넣을 수 있는 시대가 다가오고 있다. 국내 유통 공룡들은 이미 4차 산업 혁명으로 급변하는 소비 패턴에 발 빠르게 대응하기 위한 준비에 돌입했다. 아직은 걸음마 수준이지만, 소비자들의 취향을 샅샅이 파악하고 편리한 쇼핑 환경을 구축하기 위해 디지털 혁명에 나선 이들을 만났다.

◆고객의 삶에 가치를 더하다…김근수 롯데백화점 AI팀장= "AI, 사물인터넷(IoT), ARㆍVR 등 첨단 ICT를 모든 사업 프로세스에 적용해 혁신을 이뤄야 한다." 신동빈 롯데그룹 회장이 올해 시무식에서 강조한 말이다. 시장 변화를 선도하고 고객에게 새로운 경험을 제공해 4차 산업혁명 시대에 글로벌 경쟁 우위를 확보한다는 것.

김근수 롯데백화점 AI팀장

김근수 롯데백화점 AI팀장은 롯데그룹 디지털 전환 전략의 선봉장이다. 신 회장은 4차 산업혁명에 맞춰 업무 전반에 걸친 디지털 전환 미션을 내렸고, 그룹의 핵심 사업인 유통 현장에서 우선 적용하기로 했다. 김 팀장은 지난해 구성된 AI팀을 이끌며 AI를 현장에 접목해 편리한 쇼핑 환경을 구축하는 업무를 맡았다. 지난 12년간 백화점 본사와 지점에서 마케팅을 담당한 만큼 현장을 가장 잘 아는 적임자로 꼽힌 것이다.

수집한 고객 대화 속의 문장 2만여건과 단어 1만1000여건, 80개 유형의 400개 품목, 14개 상황에 맞는 추천 대화 설계, 콜센터 인터뷰를 통해 오프라인 매장 안내를 10가지로 유형화하는 등 현장의 노력과 AI 기술을 기반으로 65개 점포에서 안내 사원 역할을 하는 추천봇(추천해주는 로봇) 로사(LOtte Shopping Advisor)를 지난해 12월21일 선보였다. 이달 중 엘롯데 애플리케이션과 웹사이트를 통해 본격적인 운용에 돌입한다. 김 팀장은 "그동안은 백화점 온라인과 오프라인 고객을 따로 봤고, 멤버십(회원제)도 서로 동떨어져 있었다"면서 "챗봇(채팅 로봇)을 이용한 고객의 데이터를 이용해 온오프라인 멤버십을 통합하고 로사와 고객의 접점을 늘릴 계획"이라고 말했다.

◆백화점 VIP 뺨친다…온라인 개인화 맞춤 서비스= 최철 현대백화점 e커머스사업부 과장은 자사 온라인 몰인 더현대닷컴의 이미지 검색 서비스 '딥스캔'을 선보인 주인공이다. AI의 '딥 러닝'을 기반으로 하는 이미지 분석 기술을 활용해 단어ㆍ문장과 같은 글자(텍스트)가 아니라 이미지를 통해 상품을 검색할 수 있는 서비스다. 더현대닷컴이 도입한 딥스캔은 고객이 원하는 옷의 이미지를 직접 앱에 올리거나 각 상품 구매 페이지의 오른쪽 끝에 있는 아이콘을 누르면 해당 상품과 패턴ㆍ색상ㆍ디자인이 유사한 상품을 추천해주는 것이 특징이다.

최철 현대백화점 e커머스사업부 과장

백화점 매장 매니저가 단골 고객들의 취향에 꼭 맞는 상품을 일일이 추천하는 것과 같은 기능이다. 온라인 고객이 빨간색 줄무늬 셔츠 이미지를 올리면 색상(빨간색)ㆍ패턴(줄무늬)ㆍ디자인(셔츠) 등을 분석해 더현대닷컴에 등록된 50만개의 상품 중 가장 유사한 상품과, 함께 코디하면 좋은 핸드백, 스카프 등을 추천하는 식이다.

최 과장은 백화점에서 상품본부 등을 거치며 15년간 영업을 담당한 베테랑이다. 평소 AI 등 첨단 기술에 관심이 많던 그는 온라인 바이어로 옮긴 뒤 그룹에서 4차 산업혁명에 대비하기 위한 서비스 개발에 나서자 합류했다. 그는 "그동안의 상품 추천 서비스는 고객이 입력한 정보를 기준으로 유사 상품을 찾아주는 것인데, 딥스캔은 입력하지 않은 정보도 찾아낼 수 있다"면서 "백화점 오프라인 매장에서 VIP들의 취향을 파악해 상품 추천을 하듯 우리가 최종적으로 추구하는 것은 온라인상에서의 개인화 맞춤 서비스"라고 말했다.

◆신세계그룹 디지털 혁신 주역…박창현 이마트 S-랩 미래기술팀장= "AI 휴머노이드 로봇을 시작으로 한국에서도 본격적으로 디지털 쇼핑 환경이 펼쳐질 것입니다."

박창현 이마트 S-랩 미래기술팀장은 지난해 9월 스타필드 고양에서 처음 선보인 말하는 쇼핑 로봇 도우미 '휴머노이드'를 개발한 주역이다. 휴머노이드는 일본의 소프트뱅크로보틱스가 개발한 로봇 나오에 미국의 IBM이 개발한 AI 플랫폼 '왓슨'을 탑재한 로봇으로, 서비스를 위해 필요한 모든 프로그램을 이마트가 자체적으로 개발했다.

박창현 이마트 S-랩 미래기술팀장

박 팀장은 SK플래닛에서 'O2O(온오프라인 연계)' 서비스를 개발하다 이마트가 2014년 미래 생활상을 연구하고 첨단 IT를 쇼핑과 접목하는 전문가 집단 'S-랩'을 설립한 직후 이직했다. 그는 로봇, 미래 매장의 설계, 쇼핑과 IoT의 접목, AR와 VR 분야의 기술 검토, 매장 디지털화 등 유통 분야에서 일어날 디지털 혁신 기술들을 실제에 적용하는 실험을 진행해왔다. 지난 연말에는 업그레이드된 휴머노이드를 스타필드 매장에서 선보였다.

박 팀장은 "온라인 서비스의 경우 고객이 직접 사용하는 모습을 볼 수 없지만 신세계는 오프라인 매장을 갖추고 있기 때문에 서비스를 만들어 바로 적용할 수 있어 보람이 있다"면서 "고객의 쇼핑 환경을 개선하고 다양한 기술을 적용한 미래 매장, 가정 내 모바일 환경에서 쇼핑을 경험할 수 있는 서비스를 선보일 것"이라고 밝혔다.

지연진 기자 gyj@asiae.co.kr