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하반기엔 사람 대신 AI가 보험 설명…"MZ세대 주요 채널 될 것"

최종수정 2021.05.19 08:45 기사입력 2021.05.19 08:45

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비대면·디지털 보험모집 규제 개선
대면의무 면제…음성봇 활용 허용

하반기엔 사람 대신 AI가 보험 설명…"MZ세대 주요 채널 될 것"
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[아시아경제 오현길 기자] 이르면 올 하반기부터 보험설계사와 만나지 않고도 전화나 인터넷으로 보험에 가입할 수 있게 된다. 사람 대신 '인공지능(AI) 음성봇'을 활용해 보험 관련 중요 내용을 설명할 수 있다.


금융위원회와 금융감독원은 지난 16일 '비대면·디지털 보험모집 규제개선' 과제 세부방안을 마련하고 이를 반영한 보험업법 시행령 등 개정안을 입법예고했다.

개선안에 따르면 보험설계사는 고객 대면의무가 면제된다. 현행 제도선 보험설계사가 반드시 고객을 1회이상 만나 보험계약 중요사항을 설명해야 한다.


코로나19 상황과 비대면 문화 확산 등을 감안해서 전화로 중요사항을 설명하거나 녹취하는 등 안전장치 전제 시 전화상 중요사항을 설명할 수 있게 제도가 변경되는 것이다. 최소 1회 이상 보험설계사와 만나야하는 대면의무가 면제, 소비자-보험설계사간 실시간 영상통화로 보험에 가입할 수 있도록 하는 내용의 모집규준이 마련될 예정이다.


특히 전화모집 시 '음성봇'활용이 허용된다. 현행선 설계사가 표준스크립트를 직접 낭독하는 과정에만 30분이 소요, 설계사의 설명 속도와 발음이 일정하지 않아 상품이해 문제가 지적돼왔다.

이에 당국은 표준스크립트는 음성봇이 읽도록 하고, 설계사는 고객의 질문 응답을 전담토록 절차를 개선한다.


보험사들은 보험가입부터 청구, 심사까지 AI를 적용하고 있다. 이러한 변화는 모바일 기기 사용이 친근한 MZ세대에게 친화적인 채널이 될 것이라는 전망도 나온다.


보험연구원이 발간한 '판매채널 변화가 보험산업에 미치는 영향' 보고서는 "젊은 세대 일수록 전화통화나 직접 만나는 방식보다 카카오톡이나 문자, 디지털 기기를 활용한 의사소통 방식을 선호한다"며 "이들 세대는 앞으로 고객센터나 설계사와 만남, 통화보다는 챗봇 등을 통한 상담을 선호할 것이라고 해석할 수 있다"고 분석했다.


보고서는 "향후 보험산업의 주요 고객이 될 20~30대는 사람과 대면하는 것 보다 첨단기기를 이용하는 것을 선호하며 스스로 정보를 탐색하고 결정하는 것을 선호한다"며 "주요 소비계층이 이들 계층이나 더 젊은 세대로 교체되는 시기에는 프라이버시가 보장되는 인공지능 채널이 보험상품의 주요한 판매채널이 될 것"이라고 내다봤다.




오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr
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