[시론] 아마존과 BTS

요사이 경제가 너무 어렵다. 생산과 소비 인구 감소로 인한 수요 위축도 원인이지만 디지털 시대 급성장하는 새로운 유형의 강자들이 나타나서 기존 비즈니스를 파괴하는 ' 파괴적 혁신' 기술의 시대가 시작되었기 때문이다. 스마트폰으로 검색 몇 번 클릭해서 상품과 서비스를 소비할 수 있게 된 소비자들 때문에 '고객 충성도'가 빠른 속도로 사라지고 있다. 최근 이마트와 롯데마트와 같은 한국 대표 소매기업들의 실적 부진과 외식업 과 서비스업 자영 업자들의 영업부진은 과거 이들 매장에 자주 왔던 충성 고객들이 이탈하고 있는 사실에서 그 이유를 찾을 수 있다.

그러나 디지털 시대 세계 최강의 브랜드로 성장한 아마존과 BTS를 보면 이들의 성장은 '충성 고객' 의 절대적인 지지와 '팬덤'에 힘입은 바 크다는 사실에 주목해야 한다.

세계 브랜드 가치 1위 기업으로 등극한 아마존. 아마존은 전 세계 7500개 거대 매장을 보유한 미국 최대 기업 월마트의 시가총액을 따라잡는 데 18년이 걸렸지만 추월이후 월마트 시총의 2배가 되는 시간은 2년에 불과했다. 그만큼 최근 성장이 가파르다는 것이다. 놀라운 점은 아마존의 충성 고객 '아마존 프라임' 회원 수가 1억1000만명이 된다는 사실이며 이들이 매년 지불하는 119달러(14만원) 회비를 곱해보면 매년 회비만 무려 14조원 입금되는 지구상 최대 유료 쇼핑클럽을 만들었다는 점이다. 와우 감탄사가 절로 나온다. 아마존 프라임 회원들의 회원 유지율은 93%로 알려져 있다. 놀라운 고객 충성도이다. 프라임 회원서비스가 그만큼 대단한 매력을 가지고 있다는 방증이다. 익일배송, 무제한 반품 등 아마존 프라임 고객의 쇼핑체험은 한 번 등록하면 빠져나오기 힘들다는 것이 일반적 평가이다.

세계 역사에서 칭기즈칸 군대 이후 세계를 이렇게 석권한 아시아 남성은 처음인 듯하다. 한국의 BTS, 즉 방탄소년단은 디지털 시대의 비틀스로 자리 잡았다. 방탄의 본래 뜻은 날아오는 총알을 막는(Bullet Proof)인 듯하지만 현재는 '비욘드 더 신(Beyond the Scenes)'이라는 약자로 정리되었다. '무대 뒤에서'라는 뜻이다. BTS 성공에 방탄소년단 팬클럽 '아미(Army)'의 역할이 지대하다는 것은 이미 잘 알려져 있다. 전 세계 1200만명 이상의 팔로워를 가지고 있지만 이들 중 매년 3만5000원의 회비를 지불하는 120만명 아미들이 충성 고객이다. 진정성 있는 노래 가사와 사회적 가치를 추구하는 BTS. 이들의 행태를 보면 BTS는 그야말로 아미에 의한, 아미를 위한 보이그룹 브랜드임을 새삼 느낄 수 있다.

아마존의 놀라운 고객경험은 '고객 집착증 환자'라는 별명을 가진 제프 베이조스 창업자의 사업 철학이 반영된 것이다. 모든 이익을 고객을 위해서 재투자하는 선순환 바퀴로 유명하다.

BTS 아미의 경험 또한 방탄소년단의 아버지 방시혁 빅히트 대표의 인생 철학이 반영된 것이다. 세상의 젊은 세대들이 느끼는 모든 고난과 어려움(총알)을 '방탄'하고 사회적 편견과 억압을 이겨내어 자신의 인생을 살아가라는 BTS 브랜드 철학과 신념이 아미를 열광 하게하고 세계를 움직인 것이다.

요약하면 고객 충성도가 사라지고 있다. 그러나 역설적으로 브랜드 철학과 신념이 명확하고 이들의 사회적 가치(social impact)가 클수록 충성 고객이 늘어나 글로벌 슈퍼스타가 될 수 있는 가능성도 더욱 커졌다. 아마존과 BTS처럼.

서용구 숙명여자대학교 경영전문대학원 원장

.