[2008 국가고객만족도]"고객님 사랑합니다"…믿음얻기 '무한경쟁'

전세계적인 경기침체에도 호텔, 전문대학, 아파트건설업 등 3개 산업의 고객만족도는 향상된 것으로 조사됐다. 하지만 증권, 패스트푸드, 베이커리의 고객만족도는 하락한 것으로 분석됐다.

15일 한국생산성본부에 따르면 미국 미시간 대학이 지난해 국내 56개 산업, 239개 기업(대학)과 공공기관에 관한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index: NCSI)를 조사한 결과 이같이 나타났다.

지난해 국가고객만족도는 84점을 얻은 인터콘티넨탈호텔이 전체 조사대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다. 이어 영진전문대학이 2위, 삼성물산(아파트)이 3위를 차지했다.

NCSI 10위권 안에 위치한 기업들을 살펴보면 호텔과 전문대학이 3곳이나 이름을 올렸고 아파트건설업 2곳이 순위에 올라가 이들 3개 산업이 강점을 보이고 있는 것으로 조사됐다.

◆호텔 고객만족도 가장 우수

산업별로는 최고 77점에서 최저 61점의 분포를 보이며 호텔이 77점으로 가장 높게 나타났다. 다음으로 아파트건설업이 76점, 에어컨, 국내항공, 우편서비스, 영화관이 동일한 74점으로 평가됐고 증권은 61점으로 가장 낮은 산업으로 조사됐다.

호텔은 정부와 서울시의 지원에 따라 객실요금이 20% 가량 낮아지고 엔화 강세가 이어짐에 따라 특급호텔의 주요 숙박고객인 외국인 방문객들이 느끼는 인지가치 수준이 상승해 고객만족도가 긍정적으로 나타났다.

특히 대형마트, 택배, 대형서점, 담배 등도 우수한 향상률을 보였다.

대형마트는 불황타계를 위해 다양한 할인 정책 및 행사를 펼친 것이 고객만족도 상승에 긍정적인 영향을 줬으며 택배는 업체간 가격 표준화로 인한 가격 저항감의 감소가 긍정적으로 반영된 것으로 풀이된다.

또한 증권업은 경기침체의 영향으로 인한 주가폭락과 증권사가 고객에 대한 올바른 투자 정보 및 적절한 매매 시점 등을 제공하는 데 실패해 고객만족도가 가장 낮았다.

◆고객만족도 평균 점수 '하락'

2008년도 국가 전체 고객만족도(NCSI)는 71.5점으로 2007년의 71.9점에 비해 0.4점(0.6%) 하락한 것으로 나타나 전세계적인 경기침체의 영향이 서서히 국내에 반영되고 있음을 보여주고 있다. 특히 2007년도 3분기부터 하락추세다.

경제부문별로는 건설업(76.0점), 오락ㆍ문화 및 운동관련 서비스업(73.8점), 전기ㆍ가스 및 수도사업(72.8점), 보건 및 사회복지사업(72.3점), 내구재제조업(71.9점)은 평균 점수보다 높았다.

반면 사업서비스업(71.2점), 비내구재제조업(71.1점), 공공행정ㆍ국방 및 사회보장 행정(70.7점), 금융 및 보험업(70.2점), 숙박 및 음식점(70.2점), 도매 및 소매업(70.1점), 운수업(70.0점), 통신업(67.9점), 교육서비스업(66.1점)은 평균 이하의 평가를 받았다.

또한 2007년에 비해 대부분의 경제부문이 점수가 하락한 가운데 교육서비스업만이 65.7점에서 66.1점으로 점수가 상승했으며 도매 및 소매업(70.1점)과 사업서비스업(71.2점)은 2007년과 비교해 향상 및 변화가 없는 것으로 나타났다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr