대기 없이 AI가 콜센터 상담…하나銀 'AI 콜봇서비스' 출시

[아시아경제 이민우 기자] 하나은행에서 인공지능(AI) 음성 기반 콜센터 서비스가 나왔다. 상담사 연결까지 대기하는 일이 줄어들 것으로 보인다.

하나은행 이 같은 'AI콜봇' 서비스를 오픈한다고 24일 밝혔다. 고객의 전화문의를 판단해 직접 응대하거나 처리 방법을 알려주는 음성봇 서비스다.

하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 엔진 및 KT 등 여러 인공지능 자연어처리기술(NLP) 엔진을 탑재했다. 이를 통해 직관적이고 다양한 요청사항을 보다 빠르고 정확하게 판단할 수 있다는 설명이다. 기존 콜센터 이용시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 스스로 처리하는 방법을 알기 힘들어 불편했던 고객들이 더욱 편리한 상담 서비스를 받을 수 있을 것으로 전망된다.

향후 AI콜봇은 ▲고객·상황별 맞춤 서비스 제공 ▲웹·앱 서비스간 연결 ▲야간·휴일 제한 없이 이용 등 고객 중심의 옴니채널 서비스로 진화할 예정이다.

황보현우 하나은행 Biz혁신그룹 본부장은 "지속적인 서비스 개선을 통해 손님께 최고의 편의를 제공하겠다"고 말했다.

이민우 기자 letzwin@asiae.co.kr