'편한 단절' 선호…도움 없는 쇼핑·무인 점포 등 '언택트' 소비 인기

언택트 서비스 가맹점 매출 1년 반 새 5배 이상 상승
젊은 층서 "직원보다 키오스크 편리" 응답
대기·처리 시간 짧고 직원 대면 없어 선호

최근 사람과의 관계를 최소화하는 '언택트' 소비가 늘어나고 있다./사진=연합뉴스

[아시아경제 김윤경 기자] #직장인 A(26) 씨는 화장품 구매 시 백화점보다 뷰티 전문 편집숍을 애용한다. A 씨는 “백화점은 직원이 밀착해 있어 도움이 되기보다도 오히려 부담스럽고 불편하다”고 말했다. 그는 “백화점과 달리 오프라인 편집숍이나 무인 화장품 매장에서는 화장품을 자유롭게 발라보고 구경할 수 있어 좋다”고 설명했다.

#신촌에서 대학을 다니는 B(23) 씨는 최근 마음에 드는 무인 스터디 카페를 발견했다. B 씨는 “카페에서 2~3시간 씩 공부할 때마다 눈치가 보였다”며 “무인 스터디 카페는 직원 눈치를 보지 않고 공부할 수 있고 가격도 저렴해 자주 찾는다”고 말했다.

최근 20·30세대 사이에서 사람 간의 접촉을 최소화하는 ‘언택트(untact)’ 소비가 늘고 있다. 이 같은 현상은 젊은 연령층에서 ‘단절’을 편하게 여기고 비대면 거래를 선호하는 것으로 해석할 수 있다.

현대카드와 현대캐피탈 뉴스룸이 조사한 ‘언택트 소비 트렌드 분석’에 따르면 언택트 서비스 제공 가맹점 매출은 2017년 1월 67억원이었다. 2019년 6월 매출액은 359억원으로 대폭 상승, 해당 서비스 사용자가 늘어났다.

언택트 서비스는 이미 많은 곳에서 시행 중이다. 패스트푸드점을 비롯한 음식점에서 직원 대신 고객이 직접 키오스크 기기로 주문하는 풍경은 이미 익숙하다.

패스트푸드점을 비롯한 음식점에서 키오스크 기기로 음식을 주문하는 모습은 흔한 풍경이 됐다./사진=아시아경제

프랜차이즈 카페 스타벅스는 2014년 5월 사이렌 오더 서비스를 국내에 처음 소개했다. 사이렌 오더는 앱을 통해 미리 주문과 결제를 마치고 픽업대에서 주문 메뉴를 받아 가는 서비스다.

스타벅스커피코리아에 따르면 사이렌 오더 주문 건수는 매년 꾸준히 증가하고 있다. 2017년 하루 이용 6만건에서 2018년 7만8,000건으로, 2019년 상반기 11만 건까지 늘어났다.

밀레니얼 세대가 주 고객층인 화장품 로드숍 브랜드 이니스프리 역시 일찌감치 언택트 마케팅을 도입했다. 이니스프리 매장 일부는 화장품 바구니 종류를 '혼자 볼게요'와 '도움이 필요해요'로 나눠두었다.

'혼자 볼게요' 바구니를 이용하는 고객이 도움을 요청하기 전 까지는 직원이 먼저 다가가지 않는다. 안내를 필요로 하는 고객에 한해 도움을 준다는 취지다. 지난해 3월 이니스프리는는 동대문디자인플라자에 무인 매장인 '셀프 스토어'를 열기도 했다.

언택트 소비를와 관련 서비스가 증가하는 이유는 무엇일까. 정보통신기획평가원이 2017년 발표한 '무인화 추세를 앞당기는 키오스크' 보고서에 의하면 ‘키오스크가 직원(사람)보다 편리하다’고 말한 응답자는 74%에 달했다. 또, 30대 이하 사용자 중 87%는 ‘기계를 더 편하게 느낀다’고 응답했다.

키오스크가 편리한 이유(중복응답)에 대해서는 ‘대기시간이 짧아서’ 87%, ‘처리 시간이 짧아서’ 60%, ‘직원과 대면하지 않을 수 있어서’ 28% 순으로 답했다. 즉, 20·30 세대 상당수가 언택트 소비 원인으로 '비대면의 편리성'을 꼽았다.

서울대 소비트렌드분석센터에 따르면 연령층이 낮을수록 스마트폰이나 디스플레이 화면 속 소비에 굳어지고 있다. 다시 말해 비대면 관련 기술이 발전하고 기업에서 이를 반영하자 하나의 현상으로 굳어진다는 설명이다.

이런 현상에 대해 전문가는 인간 관계서 오는 스트레스가 그 요인이라고 분석했다. 곽금주 서울대 심리학 교수는 "인간관계에서 받는 스트레스가 늘어나며 사소한 관계조차 귀찮아졌기 때문"이라고 설명했다. 이어 "더불어 접촉을 최소화하며 인간관계를 잠시나마 떠나고 싶어 하는 심리가 크다"고 해석했다.

김윤경 기자 ykk0226@asiae.co.kr