[2008 국가고객만족도] 'NCSI'란 무엇인가요?

국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표이다.

NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이며 측정결과는 '개별기업(Company Level)', '산업별(Industry Level)', '경제부문별(Economic Sector Level)', 그리고 '국가(Nation Level)' 단위로 발표된다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객 유지율로 구성돼 있으며 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.

NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석 소프트웨어(S/W)를 이용해 경쟁기업의 고객만족도(CS)를 동시에 비교ㆍ분석 할 수 있다. 경쟁기업뿐 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다.

특정기업의 NCSI를 기업별 매출액으로 가중 평균한 산업별 NCSI와 이를 산업별 국내총생산(GDP)로 가중 평균한 경제부문과 국가 NCSI는 산업 및 국가차원의 품질 경쟁력을 평가하는데 중요한 정보를 제공한다.

따라서 NCSI 모델은 개별기업에 제공하는 정보의 양과 정확성 면에서 앞설 뿐 아니라 산업 및 국가의 품질경쟁력을 관리하는데 매우 유용한 지표이다.

NCSI는 국내에서 생산, 판매활동을 하는 외국기업의 제품과 서비스를 측정대상에 포함시키고 있어 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있다. 또 공공기관과 민간기업에 의해서 제공되는 서비스 만족도도 비교ㆍ평가 할 수 있다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr