"승객 방귀 멈춰달라"…코레일 직원도 당황한 민원

"연간 5만6600건 민원 발생"

한국철도공사(코레일)가 공식 유튜브 채널을 통해 황당한 고객 민원 사례를 소개해 누리꾼의 관심이 집중됐다.

지난 15일 코레일이 운영하는 유튜브 채널 '한국철도TV'는 접수 민원 소개 코너 영상을 게재했다. 민원 중에는 코레일 직원을 당황케 할 만큼 황당한 사례, 또 감동 사연도 등장했다.

VOC(Voice of customer) 담당 직원은 영상에서 "지난해 일평균 144건, 연간 5만6660건의 민원이 발생했다"라며 "철도공사 측은 서비스 개선을 위해 의견을 적극적으로 반영하고 있다"라고 설명했다.

한국철도공사(코레일) 직원이 황당한 민원 접수 사례를 소개했다. [이미지출처=연합뉴스]

사회자가 '황당한 민원 사례를 뽑아달라'고 요청하자, VOC 직원은 "민원을 보고 부서원들이 빵 터진 경우가 있다"라며 "이 승객은 열차 이용 중 방귀 냄새가 너무 많이 나서 여행하기가 힘들다고 하더라"고 사연을 소개했다.

직원은 "승객은 '안내방송을 통해 민원을 해결해 달라'고 요청했지만, '방귀를 뀌지 말라'는 안내방송을 할 수가 없었다"라며 "당혹스러웠다"라고 당시 상황을 전했다.

그러면서 "민원이 올라오면 상황에 대한 고객의 의견을 경청하고 대안을 제공해야 한다"라며 "가급적 승무원 도움을 통해 여행 중 힘든 부분은 별도 안내받으면 편안하게 여행할 수 있다고 답변했다"라고 덧붙였다.

한편 감동적인 사연도 있었다. 한 학생이 졸다가 내려야 할 역을 지나친 적이 있었는데, 이 학생에게 연락이 닿지 않자 걱정이 된 부모가 직접 코레일 고객센터로 문의한 것이다.

직원은 "당시 역이 문을 닫을 시간이라 서대구역에서 겨우 내렸는데, 해당 역은 대구 외곽에 있어 인적이 드문 곳"이라며 "이 사연을 전달받은 역무원이 어머니가 올 때까지 2시간을 기다렸다가 아이를 부모에게 인계한 일이 있었다"라고 전했다.

임주형 기자 skepped@asiae.co.kr