LG전자 ‘고객경험’ 가속페달…틔운·스탠바이미 인기 ↑

세밀한 고객 이해를 바탕으로 고객경험이 잘 적용된 대표 사례

LG전자가 MZ세대들을 겨냥해 마련한 ‘금성오락실’.

[아시아경제 박선미 기자]LG전자가 내놓은 식물생활가전 ‘틔운’과 무선이동식스크린 ‘스탠바이미’가 세밀한 고객 이해를 바탕으로 고객경험이 잘 적용된 대표 사례로 평가되고 있다.

‘틔운’은 철저하게 실제 제품을 사용할 고객의 경험과 가치에 집중해 이례적으로 개발 도중에 ‘상추재배기’에서 ‘반려(伴侶)식물가전’으로 컨셉을 바꾼 덕분에 성공을 거둔 사례다. ‘스탠바이미’도 상품기획부터 개발, 디자인, 마케팅, 품질 등 다양한 영역에서 임직원들의 집단지성을 활용해 고객이 미처 느끼지 못했던 고충점을 찾아 차별화된 사용자경험(UX)을 구현한 결과물로 통한다.

LG전자는 이밖에 MZ세대 성지인 서울 성수동에서 ‘금성오락실’, ‘씽큐 방탈출 카페’, 요리체험공간인 ‘어나더키친’과 같은 다채로운 방법으로 주방가전, 올레드 TV, LG 씽큐 앱 등을 고객이 직접 체험하는 기회를 만들어 고객경험을 끌어올리고 있다. 특히 지난해 높은 인기에 힘입어 올해 부산 광안리에 시즌2를 운영하는 금성오락실은 하루 최대 방문객이 700명에 육박할 정도로 인기몰이를 했다.

LG전자는 조주완 최고경영자(CEO) 취임 이후 고객경험, 구성원과의 소통, 일하는 방식, 사업 포트폴리오 등에서 ‘뉴LG’ 모습이 더욱 선명해지고 있다. LG전자는 최근 일하는 방식과 조직문화 변화를 위한 8개의 핵심가치(소통·민첩·도전·즐거움·신뢰·고객·미래준비·치열)를 뽑아내고, 이를 실행하기 위한 11가지 가이드를 마련했다.

또 생활가전, TV, 전장 등 핵심 사업에서 각 상품기획 조직 명칭을 ‘CX(고객 경험)’으로 통일하며 고객경험을 향한 발빠른 움직임을 보였다. 조 사장은 임직원들에게 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”는 메시지를 전했다.

박선미 기자 psm82@asiae.co.kr