[뉴욕다이어리]'공짜는 끝, 1달러라도 받아야'…'반품 천국' 미국, 달라졌다

뉴욕에서 미국 일상 속 이야기들을 전합니다

"무료 반품 배송 시대는 이제 끝났나?" 경기침체 우려에 직면한 미국 소매업계에 최근 던져진 질문 중 하나다. 미국은 반품이 매우 쉬운 이른바 '반품 천국'으로 평가된다. 아마존으로 대표되는 무료 반품 정책은 미국의 전자상거래 시장이 현 규모로 성장하는 데도 톡톡히 공헌했다. 하지만 팬데믹(세계적 대유행) 이후 치솟는 인플레이션, 침체 우려와 함께 비용 부담이 커지면서 이제는 기업들의 무료 반품 정책마저 달라지는 추세다.

[이미지출처=AP연합뉴스]

미 백화점 체인인 콜스는 이달부터 온라인으로 반품된 제품에 대한 배송비를 소비자들이 지불하도록 했다. 니만 마커스 백화점 역시 온라인 반품 시 9.95달러의 반품 수수료를 책정했다. 수수료를 내고 싶지 않다면 직접 기한 내에 매장을 찾아야만 한다. 무료 반품의 선두주자라 할 수 있는 아마존마저도 익히 잘 알려진 '반품 친화적' 정책을 일부 수정해, 1달러의 반품 수수료를 받기로 했다.

이는 팬데믹 전까지 소비자 편의를 높인다는 명목으로 무료 반품 정책을 적극 확대해나가던 모습과 대조적이다. 물류회사 나르바르가 200개 소매업체를 대상으로 분석한 결과, 지난해 약 41% 기업이 반품 배송비를 청구한 것으로 파악된다. 이는 전년 33%에서 늘어난 수치다. 올 들어 이 수치는 더 높아지고 있다.

미 소매업체들의 이러한 변심(?) 배경에는 급격히 치솟은 비용 부담이 있다. 무료 반품의 편리함은 팬데믹 시대의 비대면 쇼핑 증가와 함께 반품률을 천정부지로 끌어올렸다는 평가다. 인사이더 인텔리전스가 작년 말 공개한 보고서에 따르면 2022년 미 소비자들의 반품 비중은 전체 지출의 26.5%에 달했다. 앞서 팬데믹 이전 19%보다 더 확대된 규모다. 전미소매연합(NRF) 조사에서도 작년 미 소매기업들의 반품 규모는 8160억달러에 달해 같은해 국방예산을 훨씬 웃돌았다.

여기에는 최근 몇 년간 미 소비자들의 쇼핑 관행인 '브래킷팅(Bracketing)'이 한층 가속화한 여파도 컸다. 상당수 미 소비자들은 온라인에서 신발 한 켤레를 살 때 단 한 켤레만 주문하지 않는다고 한다. 어떤 사이즈가 정확히 맞을지 모르니 여러 사이즈를 동시에 구입한 후, 직접 신어 보고 나머지는 반품하는 식이다. 이처럼 온라인에서 동일 제품을 다양한 크기 또는 색상으로 구매하는 관행을 브래킷팅이라고 한다. 모두 무료 반품 제도가 존재했기에 가능한 관행이다.

고객들이야 반품 과정에서 드는 비용이 0원이지만, 소매업체들로선 환불 1건마다 배송비, 인건비 등이 추가로 따라붙는다. 해당 제품을 재판매하기 위한 재입고 절차에 드는 비용과 시간도 결코 무시할 수 없다. 나르바르는 평균 100달러짜리 제품의 반품 과정에서 드는 비용이 26.5달러 상당이라고 추산됐다. 반품 건수를 절반으로 줄이는 것만으로도 기업의 수익이 약 25% 증가할 수 있다는 것이 나르바르의 분석이다. 리바운드의 로라 가레트 마케팅관리자는 "치솟는 비용이 소매업체의 이윤을 잠식 중"이라며 "반품 비용을 회수하는 것이 기업들의 이슈가 됐다"고 분위기를 전했다.

비용 부담에 내몰린 미 소매기업들의 선택지는 크게 두 가지로 나뉜다. 먼저 비용을 소비자에게 전가하는 것이다. 앞서 언급된 기업들을 포함한 상당수가 반품 수수료를 부과하거나, 반품 기간을 줄이거나, 직접적인 환불 대신 매장 크레딧을 주도록 정책을 손질하고 있다. 두 번째는 대안을 찾는 것이다. 처음부터 반품 필요성이 없도록 세부 정보를 웹사이트에 추가하고, 제품의 질을 재확인하고, 증강현실 등도 활용하는 식이다.

전자가 소비자들에게 부과된 것이라면 후자는 기업들의 몫이다. 반품 과정에서 결국 버려지는 제품이 상당하고 이로 인해 환경 문제마저 제기되고 있음을 고려할 때 이는 소매업체들이 반드시 나아가야 할 방향이기도 하다.

뉴욕=조슬기나 특파원 seul@asiae.co.kr