[纽约日记]“免费时代结束，哪怕收1美元”……“退货天堂”美国变了
来自纽约的美国日常故事
“免费退货配送时代已经结束了吗？”这是近期摆在面临经济衰退忧虑的美国零售业面前的问题之一。美国被评价为退货极为方便的所谓“退货天堂”。以亚马逊为代表的免费退货政策，也为美国电子商务市场成长到如今的规模作出了不小贡献。然而，在新冠疫情之后通货膨胀飙升、衰退担忧加剧、成本负担不断上升之际，企业连免费退货政策本身也开始发生变化。
美国百货连锁企业Kohl’s从本月起，要求消费者自行支付线上退货商品的运费。尼曼·马库斯百货同样对线上退货收取9.95美元的退货手续费。如果不想付费，就必须在规定期限内亲自到门店办理。就连可以说是免费退货“领跑者”的亚马逊，也对其广为人知的“退货友好型”政策做出部分调整，决定收取1美元的退货手续费。
这与疫情暴发前以“提高消费者便利”为名大力扩张免费退货政策的情形形成鲜明对比。物流公司Narvar以200家零售企业为对象进行分析后发现，去年约41%的企业向消费者收取了退货运费，高于前一年33%的水平。今年以来这一比例还在进一步上升。
促使美国零售企业“变心”的背景，是急剧攀升的成本负担。普遍认为，免费退货的便利性，在疫情时期非接触式购物激增的带动下，也把退货率推高到了“天花板”。根据Insider Intelligence去年底发布的报告，2022年美国消费者的退货金额占其总支出的26.5%，高于疫情前19%的水平。全美零售联合会（National Retail Federation）的调查也显示，去年美国零售企业的退货规模高达8160亿美元，远远超过当年国防预算。
其中，近几年美国消费者的购物习惯——“Bracketing（多选后退）”加速蔓延的影响也不容小觑。据称，相当多美国消费者在网上买一双鞋时，并不会只下单一双。由于不确定哪一个尺码最合适，他们会同时购买多个尺码，试穿之后再把不合适的退回去。像这样在网上购买同一商品的不同尺码或颜色的做法，被称为Bracketing。之所以能形成这种习惯，完全是因为有免费退货制度作支撑。
对顾客而言，退货过程中的费用为零；但对零售企业来说，每发生一笔退款，就会额外产生运费、人工费等成本。为将该商品重新投入销售而进行的重新入库程序所耗费的时间和成本也绝不可忽视。Narvar估算，平均价格为100美元的商品，在退货处理过程中产生的成本约为26.5美元。Narvar分析称，仅将退货件数减少一半，企业利润就有望增加约25%。Rebound公司市场负责人Laura Garrett表示：“飙升的成本正在侵蚀零售企业的利润”，“如何回收退货成本已经成为企业的核心议题”。
在成本压力的挤压下，美国零售企业的选择大致分为两条路。第一，是将成本转嫁给消费者。包括前文提到的企业在内，不少公司正在通过收取退货手续费、缩短退货期限，或以门店代金券替代现金退款等方式调整政策。第二，是寻找替代方案。比如，从一开始就在网站上补充更详尽的商品信息，重新核查产品质量，并利用增强现实等技术，尽量减少退货的必要性。
如果说前者是加诸消费者的负担，那么后者则是企业自身应承担的责任。考虑到在退货流程中最终被丢弃的商品数量可观，并由此引发环境问题，有舆论认为，这也是零售企业今后必须努力前行的方向。
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