수수료 웨이버·PKG?…알쏭달쏭 호텔용어 정리 나선다

한화호텔앤드리조트, 고객 중심 언어 개선 프로젝트

[아시아경제 차민영 기자] 한화호텔앤드리조트는 비대면 활동이 강화됨에 따라 원활한 내·외부 커뮤니케이션과 고객 혼동 방지를 위해 고객 중심 언어 개선 프로젝트를 진행한다고 15일 밝혔다.

직원과 고객간 정확한 정보 전달을 통해 해석 차이로 발생하는 문제를 최소화하고 임직원이 고객 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위함이다.

한화호텔앤드리조트 CV팀(Customer Value Team·고객가치팀)은 지난 6개월 동안 수집한 내부 용어를 분석해 ‘생각이 통하고 마음이 닿는 글쓰기’ 가이드북을 출간했다. 가이드북은 ▲정확하게 쓰기 ▲이해하기 쉽게 쓰기 ▲읽기 좋게 쓰기 ▲마음 따뜻하게 쓰기, 총 4개의 카테고리로 구성했다.

맞춤법, 외래어 표기법, 바른 존칭 사용, 준말·외래어·한자어 개선, 고객 관점의 표현 등 고객 안내를 위한 글쓰기의 전반적인 내용을 담았다. 대표적으로 ▲‘접수 방법’, ‘운영 시간’, ‘영업시간’은 고객 관점의 ‘신청 방법’, ‘이용 시간’, ‘관람 시간’으로 ▲ ‘PKG’, ‘C/I’ 같은 준말은 ‘패키지 상품’, ‘체크인(입실)’으로 ▲‘수수료 웨이버’와 같은 외래어 표현은 ‘수수료 면제’ 등으로 바꾼 사례가 있다.

임직원 글쓰기 가이드북을 활용해 임직원을 대상으로 언어 개선 캠페인도 시행 중이다. 캠페인은 고객 전달 메시지뿐만 아니라 대화 및 내부문서의 표현도 개선하고 고객 관점에서 사고하기 위한 취지로 진행하는 프로그램이다. CV팀은 가이드북을 바탕으로 약 16주간 캠페인을 진행한다. 임직원의 자발적 참여를 위해 이벤트와 교육도 시행한다.

박혜련 CV팀 팀장은 “임직원이 회사의 언어가 아닌 고객의 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위해 진행하는 프로젝트”라며 “정확한 용어 선택, 이해하기 쉬운 순화어 사용, 어문 규범 준수를 통해 쉽고 정확한 언어로 고객 편의를 증진하겠다”라고 말했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr