[유통 핫피플]"화장품·비타민 사자마자 택배 발송…단골 늘었죠"

이경한 GS리테일 랄라블라 서비스상품 MD
상권 이용한 택배로 인기몰이
당일 도착 서비스 도입도 한몫

[아시아경제 김봉기 기자]"어떻게 하면 경쟁사와 차별화된 서비스를 할 수 있을까 고민했습니다. 때마침 GS리테일의 편의점과 슈퍼마켓에서 운영하는 서비스 중 랄라블라에 적용할 만한 서비스가 있지 않을까 하는 논의가 있었어요. 랄라블라 상권과 택배 서비스 이용행태가 잘 맞아떨어진다는 판단에 곧바로 도입을 추진하게 됐습니다."

GS리테일의 헬스앤뷰티(H&B)스토어 랄라블라의 택배 서비스는 지난해 3월 첫 도입 이후 1년 만에 이용 건수가 2배나 늘어 업계의 시선을 끌었다. 오프라인 매장에서 구매한 제품을 원하는 곳으로 보내는 서비스가 안착한 배경에는 면밀한 분석이 있었다. 택배 서비스를 기획한 이경한 GS리테일 랄라블라 서비스상품 담당 상품기획자(MD)는 "실패 가능성에도 불구하고 회사 내부에선 택배 서비스 도입이 성공할 것이라는 긍정적인 전망이 대다수였다"고 설명했다. 막연한 낙관이 아니었다. 서비스 이용행태와 상권에 관한 분석이 전제된 예측이었다. 기존에 편의점과 슈퍼의 택배 이용 중 절반 가량이 정오에서 오후 5시 사이에 발생했으며 주거지와 오피스 상권에서 접수가 많았다. 주로 주거지와 오피스 상권에 자리잡은 랄라블라에 적합하다는 게 판단의 근거였다. 택배를 위해 랄라블라 매장에 방문한 고객이 화장품을 구매할 수 있다는 점도 주요 고려사항이었다. GS25와 CVS넷 등 GS리테일 내 사업부와 자회사 사이 원활한 협업은 더욱 큰 힘이 됐다. 걱정이 없었던 것은 아니다. 이 MD는 "고객이 맡긴 택배 물품이 분실되거나 파손되는 일이 발생해 클레임이 제기되는 데 우려가 있었다"며 "자칫 추가 서비스가 본래 영업에 악영향을 줄 수도 있다는 생각이었다"고 토로했다. 다행히도 그의 우려는 노파심에 지나지 않았다. 클레임 건수는 미미한 수준이었고 그마저도 노련한 CVS넷과 협업으로 신속하게 처리하고 있다. 오히려 택배를 보내기 위해 매장을 방문한 고객의 구매율이 늘어 매출 증대 효과까지 보고 있다.

랄라블라는 향후 택배 서비스를 더욱 확대할 예정이다. 이미 올해 택배를 부칠 수 있는 점포가 100여 곳으로 늘었다. 현재 랄라블라의 전국 점포 수가 150곳으로 3곳 중 2곳에서는 택배를 부칠 수 있다. 지난 6월에는 서울 소재 40개 점포에 '당일 택배'까지 도입했다. 평일 오후 4시 전까지 택배를 부치면 같은 날 물품을 받을 수 있는 서비스다. 이 MD는 "고객들이 택배 서비스를 이용하는 이유 중 하나가 접근성이 좋은 점"이라며 "랄라블라에서 화장품이나 비타민 등의 선물을 구매한 뒤 바로 택배로 보낼 수 있다는 장점이 있어 단골들이 많이 이용하고 있다"고 설명했다.

랄라블라가 제공하는 택배 서비스는 지난 4월부터 지난달까지 약 3만 건의 이용 건수를 기록하며 지난해 같은 기간 1만5000건에 비해 2배 증가했다

김봉기 기자 superche@asiae.co.kr