[기자수첩]고객섬김의 정신이 삼성의 힘

일본 에도시대 상인들은 '가게가 존재하는 것이 고객들 덕분이니 고객 쪽으로 다리를 뻗고 자서는 안되며 특히 화재를 알리는 비상종 소리를 들었다면 무슨 일이 있더라도 달려가서 도와야 한다'는 것을 도리로 여겼다고 한다. 고객에 대한 남다른 감사와 봉사정신을 대표하는 사례다.

전자업계의 양대 거물인 이건희 삼성전자 회장과 소니 하워드 스트링어 회장이 지난 24일 서울 한남동 승지원에서 몇몇 관계자들과 함께 만찬을 했다. 소니는 TV분야에서 삼성전자의 라이벌이기도 하지만 삼성의 LCD와 LED패널 최대 고객이기도 하다. 두 거인의 회동 소식만으로 글로벌 전자업계가 들썩일 만하다.

그러나 삼성측은 두 회사가 지난 2004년 7월 설립한 합작법인 S-LCD 출범 6주년을 맞아 스트링어 회장을 초대해 가진 가벼운 식사자리일 뿐이라고 굳이 큰 의미를 부여할 사안이 없다는 공식입장을 밝혔다.

객관적으로 소니는 삼성에 비해 현 경영상황이 그리 좋은 편이 아니라는 것은 널리 알려져 있다. 이번 회동을 놓고 소니가 LCD패널 공급확대를 요청할 것이라는 등 추측도 난무했다.

만약 이것이 사실이라면 일본 전자업계에 밀려 만년 2위를 해야만 했던 한국으로서는 상당한 긍지를 느낄만한 사안이다.

하지만 삼성은 소니와 '상생(相生)'과 '동반자' 관계를 지속하기 위해, 잠시 어려움에 직면한 고객을 최대한 존중하기 위해 구체적인 사업현안들을 공개하지 않았다는 것이 업계의 평이다. 고객은 비상종을 울리고 있는데 이를 오히려 즐기는 경박한 경쟁적 태도를 지양하는 성숙함을 보인 것이다.

소니가 예전의 소니가 아니라고들 말하지만 전자업계의 업황변화 속도는 초음속이다. 언제라도 삼성전자와 소니의 입장이 뒤바뀔 수 있다.

소설 '상도(商道)'에서 죽음을 예상한 거상(巨商) 임상옥은 상인들을 불러 빚을 탕감해주고 오히려 금덩어리를 들려 보내며 이렇게 말한다. "그들이 없었더라면 나 또한 상인으로서 성공을 거둘 수가 없었을 것이다."

절대 우위 위치를 항상 점유할 수 없는 초스피드 경영환경에서 삼성의 '상생과 고객섬김 정신'은 다른 기업들에 귀감이 될만 하다.

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박성호 기자 vicman1203@