보험업계 우수 콜센터는 어디?

[아시아경제 박지환 기자] 보험업계에서 오렌지라이프와 동양생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 우수 콜센터에 이름을 올렸다.

오렌지라이프는 15년 연속, 동양생명은 6년 연속 선정 기록이다.

KSQI는 기업의 비대면 서비스에 대해 고객 관점의 품질 성과를 일관된 기준으로 측정하는 조사다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 매년 KSQI 우수 기업을 선정 발표하고 있다.

오렌지라이프와 동양생명은 상담사의 말 속도, 고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대, 고객이 알아 들을 수 있는 설명, 문의에 대한 적극적인 안내 등의 영역에서 만점을 획득했다.

오렌지라이프는 콜센터 상담내용을 텍스트로 전환 분석하는 STT·TA시스템을 구축하거나 고객감정분석솔루션과 연계하는 등 다양한 고객서비스에 빅데이터 기술을 활용 중이다.

동양생명은 현장 의견 수렴을 통한 업무 프로세스 개선으로 효율성을 높이는 등 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또한 신입 상담사들의 업무 적응도를 높이기 위해 상담사례를 반영한 보험교육을 늘리는 등 실무 중심의 교육을 확대하기도 했다.

박지환 기자 pjhyj@asiae.co.kr