실수로 산 TV콘텐츠 80만원어치, 환불될까요

[늘어난 콘텐츠 분쟁]<상>
매년 콘텐츠 분쟁 증가세..조정 통해 소액 피해 구제 가능
강의·원고료 등 여러 분야 해당..시간·돈 절약, 비밀유지 장점

[아시아경제 최대열 기자] 김선숙(가명)씨는 가입한 TV 유선방송에서 80만원 상당의 유료 콘텐츠를 구매했다는 청구서를 보고 깜짝 놀랐다. 가족들은 8살, 9살짜리인 김씨 손자들이 한 일로 보고 회사에 결제를 취소해달라고 했다. 어른들이 출근한 오전 시간에 결제가 이뤄진 것을 근거로 삼았다.

김씨 측은 "회사가 서비스 신청 당시 TV로 유료결제가 이뤄질 수 있다는 점, 결제비밀번호가 단순히 0000으로 설정된 점을 알려주지 않은 점은 소비자를 위한 기본적인 보호조치를 취하지 않은 것"이라고 항변했다. 하지만 회사 측은 "구매 시 결제취소가 불가능하다는 점이 명시돼 있다"고 맞섰다. 이번 건만 특별히 어른들 동의 없이 결제를 진행한 걸로 보기 어렵다는 근거도 들었다.

김씨 측은 사건을 콘텐츠분쟁조정위원회로 넘겼다. 위원회는 양쪽 의견을 들어본 후 "해당 콘텐츠는 이용 즉시 원물을 반환하기 불가능해 통상적으로 취소나 환불이 어렵고 법정대리인의 동의가 없었다고 해도 신청인의 책임이 일부 인정된다"면서 최종적으로 결제금액의 60%, 45만원가량을 환불하라는 조정안을 제시했다. 김씨와 회사 측이 조정안을 받아들이면서 조정은 성립됐다.

게임이용자 10명中 4명 "피해경험 있다"

콘텐츠 소비가 늘어나면서 그에 따른 크고 작은 다툼 역시 증가하고 있다. 29일 한국콘텐츠진흥원 소관으로 있는 콘텐츠분쟁조정위원회에 따르면 연간 접수되는 조정사건은 2012년 3445건에서 지난해 5084건으로 늘었다. 올 들어서는 2월 말 기준 1137건이 접수됐다.

상품ㆍ서비스를 제공하는 회사와 소비자간 분쟁은 물론 회사와 회사(B2B), 이용자간(C2C) 분쟁도 종종 불거진다. 진흥원 관계자는 "콘텐츠라는 상품의 이용을 두고 사업자와 이용자 간에 이해관계가 다를 때 발생하는 것으로 과거엔 콘텐츠 소비환경이 단순했으나 갈수록 서비스 방법이나 상품이 다양해지면서 분쟁사례 역시 한층 복잡해졌다"고 말했다.

시장규모가 크고 이용자 집중도가 높은 게임은 다양한 콘텐츠 장르 가운데서도 분쟁이 잦은 편이다. 최근 발표한 콘텐츠 이용피해 실태조사 보고서를 보면, 게임 콘텐츠 이용자 10명 가운데 4명가량은 서비스 도중 피해를 입은 적이 있는 것으로 나타났다. 음악이나 영화, 방송, 만화, 광고 등 다른 콘텐츠 장르에서도 피해를 본 적이 있다고 답한 비율 역시 10~30%꼴로 적지 않은 것으로 나타났다.

앞서 김씨의 사례처럼 미성년자 결제를 비롯해 실수로 구입한 게임포인트를 해지하거나 환불해달라는 요청, 이용자간 게임 아이템을 거래하면서 불거지는 사기문제와 그로 인한 계정정지 등 다양한 유형의 분쟁이 발생하고 있다. 게임을 서비스하는 회사가 게임 캐릭터의 능력치를 높여주겠다며 돈을 쓰도록 유도한 후 당초 공언했던 수준보다 낮게 능력치를 높여주자 환불해달라는 조정신청도 있었다.

"소액피해도 조정 통해 구제 가능"

콘텐츠를 접하고 이용하면서 피해를 볼 경우 상당수는 금전적ㆍ시간적 부분이지만 정신적ㆍ육체적으로 피해를 입는 이도 여럿 있는 것으로 나타났다. 특히 최근 들어서는 10~20대 여성 이용자 가운데는 게임 도중 성적 폭언과 사이버 스토킹 피해를 당하는 사례도 늘고 있는 것으로 조사 결과 드러났다. 피해실태 조사 당시 인터뷰에 응한 한 참석자는 "웹툰이나 광고영상 같은 무료 콘텐츠에 노출되는 일이 빈번한데 과도하게 선정적이고 폭력적인 부분이 부각돼 정신적 피해를 입고 있다"며 불만을 토로했다.

2011년부터 운영중인 콘텐츠분쟁조정위원회는 게임ㆍ음악 등 주요 장르별 분쟁을 비롯해 소프트웨어ㆍ애플리케이션 개발업무, 온라인 강의, 광고대행, 공연, 작가 원고료 등 콘텐츠 시장을 둘러싼 다양한 범위를 포괄해 다루고 있다. 현업 종사자나 학계 등 분야별 전문가 30여명이 전문 조정위원으로 활동하며 관련규정에 따라 조정절차를 진행하는 것은 물론 사전 예방활동이나 관련 법ㆍ제도개선을 위한 정책제언도 내놓고 있다.

비단 콘텐츠 분야가 아니더라도 통상 분쟁이 생기면 소송을 통해 해결하려는 움직임도 있지만 조정의 경우 시간ㆍ비용을 아낄 수 있는데다 상호 비밀을 유지할 수 있다는 점에서 합리적인 분쟁해결 제도인 셈이다. 분쟁신청이 접수될 경우 사안의 경중을 따져 당사자간 원만한 합의를 알선하는 일도 맡고 있다. 조정절차를 밟기 전 중간에 개입해 서로 엇갈리는 의견을 조율하고 합의를 유도하는 것으로 전체 유효건수의 절반에 달할 정도로 활발하다.

분쟁조정위원회 사무국 관계자는 "소액 피해자들은 '금액이 적은데 위원회가 조정해줄 수 있을까'하는 의구심이 있다"면서 "소액피해도 도움을 받을 수 있다는 점을 이용자들도 알고 전문기관에 상담하거나 피해구제를 요청하는 게 바람직하다"고 말했다.

최대열 기자 dychoi@asiae.co.kr