케이뱅크, 고객센터 전용 'AI 비서' 구축

케이뱅크는 고객센터 전용 AI(인공지능) 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다. 상담 전 과정에 인공지능 기술을 접목해 상담 효율성과 품질을 동시에 끌어올렸다는 설명이다.

케이뱅크에 따르면 AI 비서는 상담 직원이 응대하는 내용을 실시간으로 분석해 고객 질문 의도를 자동 파악하고, 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 지식을 검색·요약해 추천 답변을 생성한다. 기존에는 상담직원이 직접 상담 내용을 분석하고 답변을 정리해 직원 역량에 따라 상담 시간이 길어지거나 응대 품질 편차가 발생할 수 있었다.

케이뱅크는 이번 시스템 도입으로 상담직원이 AI가 생성한 답변을 참고해 활용하면서 상담직원이 달라져도 일관된 상담이 가능해졌다고 밝혔다. 이벤트·공지사항·상품 정보 변경 시 직원이 수동으로 업데이트하던 방식도 개선해, 현재는 모든 상품 정보가 시스템과 연동돼 변경 내용이 실시간 자동 반영된다.

이번 AI 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 내부에 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM(대형 언어모델)을 활용해 구축됐다. AI가 KMS 내부의 방대한 정보를 빠르게 검색·요약해 제공하면서 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 응대 속도를 개선했으며, 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존 대비 1분 이상 단축된 것으로 나타났다고 케이뱅크는 설명했다.

케이뱅크 관계자는 "이번 AI 비서 시스템은 단순한 시스템 도입을 넘어 금융 상담이 제공돼야 할 방식 자체를 바꾼 것"이라며 "정확한 답변 제공과 상담 시간 단축을 통해 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.

이은주 기자 golden@asiae.co.kr