케이뱅크 (케이뱅크)는11日表示，已构建面向客户中心的专用人工智能（AI）助手系统。该行称，在咨询全流程中引入人工智能技术，同时提升咨询效率和服务质量。
据케이뱅크介绍，AI助手会对咨询员工与客户的对话内容进行实时分析，自动识别客户提问意图，并检索、概括知识管理系统（KMS）中积累的内部知识，生成推荐答复。此前由咨询员工自行分析咨询内容并整理答复，导致根据员工个人能力不同，咨询时间可能被拉长，服务质量也可能出现差异。
케이뱅크表示，通过此次系统导入，咨询员工可以参考并运用AI生成的答复，即使更换咨询员工，也能向客户提供一致的咨询服务。以往在活动、公告事项、产品信息发生变更时，由员工手动更新的方式也得到改善，目前所有产品信息均与系统联动，变更内容能够实时自动反映。
此次AI系统是利用케이뱅크去年2月在内部导入的金融领域专用私有大型语言模型（LLM）构建而成。케이뱅크解释称，AI能够快速检索并概括KMS内部海量信息进行提供，从而减轻咨询人员的工作负担并提升客户响应速度，系统导入后，平均每件咨询的处理时间较以往缩短了1分钟以上。
케이뱅크相关负责人表示：“此次AI助手系统不仅仅是简单引入一个系统，而是改变了金融咨询本身应当被提供的方式。今后将通过提供准确答复和缩短咨询时间，打造守护客户时间的咨询环境。”
本报道由人工智能(AI)翻译技术生成。
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