"글로벌 숙박 플랫폼 가격 표시에 '다크패턴' 주의하세요"

취소 시 환불 불가 조건으로 피해 다발

한국소비자원은 글로벌 숙박 플랫폼 5곳을 조사한 결과 일부 가격만 표시하는 방법으로 소비자를 유인하는 '다크패턴' 사례가 다수 발견됐다며 주의를 당부했다.

10일 소비자원에 따르면 국제거래 소비자포털과 1372 소비자상담센터에 2019년부터 지난해까지 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자 상담이 9093건으로 불만 이유는 '취소·환불 지연 및 거부'(5814건·69.3%)가 가장 많았다.

전체 상담 건 가운데 글로벌 숙박 플랫폼 관련 불만은 64.3%(5844건)를 차지했으며, 이 가운데 조사 대상인 소비자 불만 다발 상위 5개 업체 관련 상담 비율은 96.7%(5649건)나 됐다.

조사 대상 5개 업체에 대해 소비자원이 판매가격 표시현황을 조사한 결과, 4개 업체가 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나, 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 표시한 것으로 드러났다.

업체별로 살펴보면 아고다는 첫 페이지에 세금·수수료를 제외한 일부 금액만 표시했다. 부킹닷컴은 상품에 따라 추가 요금을 제외한 금액을 표시하고 아래에 '세금·기타 요금'을 작은 글씨로 병기한 경우가 있었다. 호텔스닷컴과 익스피디아는 세금·수수료를 포함하지 않은 금액을 크게 표시하고 아래에 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기하는 것으로 확인됐다.

이같이 애초 최종 결제 가격을 알기 쉽게 표시하지 않은 경우 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인할 수 있으며, 이른바 눈속임 상술인 '다크패턴'으로 볼 수 있다고 소비자원은 지적했다.

소비자원이 또 예약 취소와 변경과 관련한 거래조건을 살펴본 결과 5개 사업자 모두 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용하고 있던 것으로 나타났다. 그런데 일부 숙박업소는 거래조건에 예약 취소 시 환불 불가라고 명시하고 있어 소비자가 취소 시점과 무관하게 환급을 받지 못할 우려가 있었다고 소비자원은 설명했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 숙박 플랫폼 사업자들에게 ▲예약 첫 페이지부터 최종 결제 금액 확인이 가능하도록 판매가격 표시 개선 ▲'전자상거래법', '약관법' 등 국내법의 소비자 보호 규정을 반영하여 거래조건 개선 ▲소비자 불만의 효과적인 해결을 위해 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 설립 등을 권고할 예정이다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr