조주완 LG전자 사장, 고객 집 들러 에어컨 서비스 챙겼다

홍대역 서비스센터, 마포·서대문구 출장서비스
"고객경험 혁신 시작과 끝은 '고객접점' 찾기"

LG전자 는 조주완 최고경영자(CEO) 사장이 직접 엔지니어와 함께 지난 16일 고객 집에 찾아가 여름 성수기 서비스 점검을 했다고 18일 밝혔다.

조 사장은 16일 오전 서울 홍대역 서비스센터에 방문했다. 센터는 마포구·서대문구를 담당한다. 센터에서 6~8월 성수기 준비 상황을 점검하고 고객 불편에 선제 대응하라고 주문했다.

그는 이날 가장 먼저 고객 대기 시간을 줄이는 방안을 점검했다. 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저 즉시 지원 시스템을 확인했다. 폭염·폭우 등 자연재해 매뉴얼도 점검했다.

또 냉장고·에어컨 수리를 신청한 고객들 집에 엔지니어와 함께 찾아가 고객 목소리를 듣고 왔다. 조 사장은 출장 서비스를 마치고 "급격히 덥고 습해져 고객 염려가 얼마나 컸을지 걱정된다"며 "앞으로도 서비스 지연을 최소화하도록 최선을 다해 달라"고 했다.

LG전자는 지난 3월부터 두 달간 에어컨 사전점검 서비스를 했다. 엔지니어가 점검비, 출장비 없이 집에 방문해 에어컨을 점검하는 서비스다. 작년 대비 약 3배 이상 많은 에어컨 사전점검을 했다.

조주완 LG전자 사장(왼쪽)이 여름 성수기 서비스 현장 점검 차원에서 고객 출장 서비스를 하기 위해 고객의 집으로 가는 모습.[사진제공=LG전자]

조 사장은 현장 방문 이후 서비스 매니저 간담회를 열고 효율적인 서비스 제공 아이디어를 들었다. 그는 "서비스매니저는 고객과 가장 가까운 거리에서 고객을 미소 짓게 하는 LG전자 서비스 상징"이라며 "여러분도 계속 미소 짓도록 회사 차원에서 다양한 방안을 찾겠다"고 했다.

조 사장은 1월 미국 라스베이거스 CES 2023에서 "모든 혁신의 시작과 끝은 고객"이라고 했다. 이후 다양한 고객 접점 현장을 찾았다. 3월 하이텔레서비스를 방문해 상담 컨설턴트를 만났다. 이후 ▲3주는 집에서, 1주는 사무실에서 일하는 '밸런스 근무제', 직원 간 소통 지원 활동 등 도입을 독려했다.

LG전자는 경영진 서비스 현장 점검을 이어갈 방침이다. 조 사장은 "진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 미소 지을 때 완성된다"며 "고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신 기회로 삼겠다"고 했다.

문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr