하나은행, '손님행복제도' 확대 시행…고객이 상품 개발 참여

손님 경험에 기초한 참여형 자문단을 통해 손님이 직접 상품 개발 및 서비스 개선 진행
AI기법을 통한 실시간 피드백으로 손님의 생생한 목소리 청취·반영

[아시아경제 송화정 기자] 하나은행은 상품 및 서비스 개발, 프로세스 개선에 다양한 손님의 의견을 적극적으로 반영하는 '손님행복제도'를 확대 시행한다고 18일 밝혔다.

개편되는 손님행복제도에는 손님의 경험과 리서치를 바탕으로 상품 및 서비스 개선에 직접 참여하는 참여형 자문단 방식과 인공지능(AI) 기법을 통해 손님의 의견을 만족도별, 주제별로 분류하고 분류된 의견을 청취해 직원이 실시간으로 피드백 하는 '손님 경험 실시간 피드백' 방식 등이 새롭게 도입된다.

참여형 자문단은 ▲MZ세대(밀레니얼+Z세대)의 젊은 목소리를 반영하기 위해 대학생으로 구성된 '대학생 자문단 BT(Better Tomorrow)' ▲20대에서 50대까지 다양한 연령대로 구성된 '손님 자문단' ▲실시간으로 손님의 의견을 피드백 하는 '직원 자문단'으로 구성돼 은행 안팎 손님의 목소리를 전할 예정이다.

특히 하나은행은 지난해부터 운영해 온 대학생 자문단 BT의 역할과 규모를 확대해 최신 MZ세대 트렌드 반영에 중점을 둘 예정이다. 하나 밀리언달러 통장 계좌 관리 페이지 개선, 아이부자앱 조르기 횟수 제한 개발, MZ세대 타겟 웹툰 캐릭터 마케팅, 외환매매거래 24시간 365일 시간제약 해소 등이 대학생 BT 자문단의 의견이 반영된 대표적 아이디어들이다.

손님 경험 실시간 피드백 시스템은 손님 만족도 조사를 통해 접수된 의견을 AI기법을 활용 주제별, 만족도 별로 분류하고 익일 오전에 담당자가 분류된 의견을 청취하는 시스템이다. 이를 통해 손님들과의 의견 소통을 원활하게 하고 있다.

하나은행 관계자는 "빠른 금융환경 변화속에서 손님의 생생한 의견을 상품, 서비스에 적극 반영하고, 손님 중심의 프로세스, 시스템 제도 개선에 힘쓰겠다"며 "소통을 통해 손님의 의견을 참고하는 수준을 넘어 손님이 직접 참여하는 차별화된 경험을 선사함으로써 손님이 행복한 CS(고객만족) 명가 하나은행이 되겠다"고 말했다.

송화정 기자 pancake@asiae.co.kr