GS샵, 고객 불만 귀 귀울여 청취…고객만족 최우선 경영

GS샵은 척박한 국내 유통 환경 속에서 TV홈쇼핑을 성공적으로 도입해 소비자 선택 폭을 넓히는 동시에 꾸준히 소비자 권익을 신장시켰다. 지난해 GS리테일과의 합병 이후에도 ▲데이터 중심의 고객만족 최우선 경영 ▲통합 시너지 창출을 위한 성장 인프라 구축에 집중적인 역량을 쏟으며 소비자가 만족할 수 있는 GS샵을 만들기 위해 노력하고 있다.

실제로 GS샵은 고객의 불만을 청취하는 VOC(Voice Of Customer) 공유회를 정기적으로 실시한다. 회사의 주요 경영 현안을 논의하기에 앞서 고객의 소리를 먼저 듣고 '고객 중심의 경영'을 펼치겠다는 의지다. GS샵은 ARS나 상담원 연결을 통하지 않고 카카오톡을 통해 바로 구매를 할 수 있는 '톡주문 서비스'도 국내 최초로 도입했다.

주 80회에 달하는 라이브커머스인 '샤피라이브'를 통해 소비자들과 직접 소통하고 있으며 GS25, GS더프레시, 요기요 등과 긴밀히 협력해 퀵커머스 생태계 확장에도 힘을 싣고 있다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr