현대렌탈케어, '라이브 상담 서비스' 도입

고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상 활용 사후관리 상담 진행

[아시아경제 김철현 기자] 현대렌탈케어가 서비스 경쟁력 강화에 속도를 내고 있다. 지난 8월 챗봇(대화 로봇) 서비스 운영에 나선 데 이어 이번엔 고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상을 활용해 사후 관리(A/S) 상담을 해주는 서비스를 도입하기로 했다.

현대렌탈케어는 고객의 휴대폰 카메라 영상을 통해 실시간으로 A/S 상담을 제공하는 '라이브 상담 서비스'를 도입한다고 18일 밝혔다. 이는 고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상을 통해 말로 설명하기 어려운 장애 증상과 상황을 상담사에게 전달, 간단한 문제에 대한 대응 방법을 안내받을 수 있는 서비스다. 예를 들어 정수기로 수돗물이 들어오는 밸브가 잠겨 있어 물이 안나오거나 잠금 기능 활성화로 온수 버튼이 작동하지 않는 등의 경우다. 또한 밸브나 버튼의 위치 등 전화로는 설명이 어려운 부분은 상담사가 영상 위에 직접 그림을 그려 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.

고객은 현대렌탈케어 콜센터에 전화해 '라이브 상담 서비스'를 요청하면, 별도 앱을 설치할 필요 없이 콜센터 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭해 '영상 제공'에 동의 후 해당 서비스를 바로 이용할 수 있다. 현대렌탈케어는 정수기 제품 대상으로 우선 운영한 뒤, 내년 상반기까지 비데·공기청정기 등으로 서비스 적용 제품군을 확대할 예정이다.

현대렌탈케어는 이번 서비스 도입을 위해 콜센터 내 우수 상담사 중 라이브 상담 서비스를 희망하는 직원 10여 명을 선발했으며, 이들을 대상으로 전문 상담 서비스 제공을 위한 교육도 2주간 진행했다. 정윤종 현대렌탈케어 영업기획담당(상무)은 "내년에는 라이브 상담 서비스의 적용 범위를 단순 A/S 상담에서 가입 희망 고객을 대상으로 한 제품 설명, 청각장애인들을 위한 수화 상담 등으로 확대할 계획"이라고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr