보험사들, 고객 목소리에 '귀 쫑긋'

고객 참여 패널제도로 상품개발부터 의견 반영

지난 5월 KB손해보험의 고객 패널들이 과제 발표회를 수행하고 있는 모습. 사진 = KB손보 제공.

[아시아경제 박지환 기자] 보험사들이 고객의 목소리 듣기에 집중하고 있다. 고객들이 직접 참여하는 패널제도를 통해 상품 개발 첫 단추부터 서비스 개선에 이르기까지 영업환경 전반에 고객 의견을 적극 반영하고 있다.

금융권에서 민원이 가장 많은 것으로 알려진 보험업권은 소비자 신뢰를 회복하고, 영업환경 개선까지 일거양득의 효과를 얻을 수 있는 고객소통제도를 더욱 확대한다는 방침이다.

고객패널제도는 고객 대표들이 소비자 시각에서 기업이 제공하는 서비스를 살펴보고, 개선 방안을 제안하는 역할을 한다. 보험사 입장에서는 평소 듣기 힘든 고객 목소리를 직접 들을 수 있고, 향후 사업 추진에 있어 꽤 괜찮은 아이디어가 발굴되는 경우도 있어 유익한 측면이 많다.

30일 보험업계에 따르면 국내 보험사 중에서는 2005년 고객패널제도를 최초로 도입한 삼성화재가 현재 26기 고객패널을 운영 중인데 지금까지 제시된 아이디어 700여개 중 84.3%가 실제 적용된 것으로 나타났다. 반영이 이뤄진 대표적인 사례는 애니펫 보험 등 일부 상품에 대한 과도한 고지의무사항 완화, 전자청약시스템 서명누락 자동체크 등 개선된 사항이 590여개에 달한다는 설명이다.

4기 고객패널제도를 운영 중인 NH농협생명은 제1~3기 활동을 통해 총 261건의 아이디어를 접수받았다. 이 중 고령자용 큰 글씨 보험금청구서, 사고보험금전용 콜센터 등 55건의 고객 의견은 경영 정책에 반영했다. 신한생명도 그동안 고객패널 의견을 반영해 디지털 스마트창구 개선, 인터넷보험 가입절차 개선 등의 애로사항을 반영했다.

고객패널은 운영 초기에는 보상서비스 불만사항을 듣는 등 단순한 의견 청취 수준에 그쳤다. 그러나 최근에는 실제 상품개발 회의에 참석해 아이디어를 제시하거나, 광고 기획안 평가위원으로 활동하는 등 역할이 점점 확대되고 있는 추세다.

실제 KB손해보험의 경우 지난해 고객패널의 의견을 반영한 'KB The드림365건강보험Ⅱ'를 개정 출시해 올해 4월까지 누적 매출액 250억원을 올려 패널 효과를 톡톡히 누린 바 있다.

보험업계 관계자는 "현재 보험사들의 사업방향은 보유중인 계약관리에 집중하는 제공 서비스 개선·확대, 고객 수요에 맞는 신상품 개발 등에 집중되고 있다"며 "소비자 눈 높이에 맞추는 고객패널 등을 활용한 보험사들의 고객 중심 경영은 계속 확대될 것"이라고 말했다.

박지환 기자 pjhyj@asiae.co.kr