유행을 선도하는 스마트폰 중에서도 선두주자는 단연 '아이폰'이며, 아이폰으로 대표되는 회사가 바로 '애플'이다. '매킨토시'로 명성을 알린 애플은 이후, '아이팟', '아이폰', '아이패드' 등 '아이(i)'로 시작되는 일련의 혁신적인 제품을 발표하며 세계 최고의 IT기업이 되었다.
'기업이 판매하는 것은 제품이지만 소비자가 구매하는 것은 브랜드'라는 말이 있다. 이제 소비자에게 판매되는 유무형의 상품에 있어 '브랜드'를 빼놓고는 기업을 논할 수가 없게 되었다.
필자가 몸담고 있는 자동차보험업에서도 이미 오래전부터 브랜드의 중요성을 인지하고 각 회사마다 고유의 브랜드를 도입하였다. 'OO카'라는 자동차보험 브랜드가 그 회사를 상징하는 말이 되었으며, 고객들도 회사명보다 브랜드를 더 친숙하게 사용하고 있다.
하지만 우리가 간과해서는 안될 것은 '기업의 브랜드가치'란 바로 소비자가 그 회사에 갖는 무한한 신뢰로부터 발생한다는 것이다. 고객의 신뢰란 것은 '말로만' 고객을 최우선으로 외친다고 하루 아침에 만들어지는 것이 아니다.
앞서 언급한 아이폰이 한국에서 성공할 수 있었던 이유는, 세계적으로 명성이 높은 국내 휴대폰업체들이 기계적인 '스펙'에 집중할 때, 아이폰은 어떻게 하면 소비자들이 쉽게 사용할 수 있을까하는 '사용자 편의성'에 집중했기 때문이다.
이것은 애플의 CEO인 스티브잡스가 강조하는, '기술력을 과시하기 보다는 소비자 눈높이에 맞춰라'라는 말과 일맥상통한다.
이제는 기업들이 수년동안 부르짖었던 '고객만족'을 내세우는 것만으로는 부족하다. 고객만족을 넘어 고객과의 진심어린 소통을 통한 '고객감동'으로 이어질 때, 비로소 그 회사의 브랜드는 해당 분야의 '아이폰'이 될 수 있을 것이다.
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