[소비자대상] 한국야쿠르트, 고객가치 극대화 실천

[2010아시아경제소비자대상] 발효유부문

[아시아경제 조강욱기자] 한국야쿠르트는 '함께하는 활력사회'라는 기업이념을 바탕으로 고객중심의 경영을 실천해 오고 있다. 고객 가치의 극대화가 기업 가치 극대화의 근본이라는 신념 아래 다양한 활동을 펼쳐 오고 있는 것이다. 특히 지난해에 이어 올해도 경영목표를 '고객가치 경영추구'로 정하고 고객경영에 박차를 가하고 있다.

한국야쿠르트는 고객들의 의견을 청취하기 위한 다양한 리서치 활동 전개, 주부모니터 활용, 고객들을 위한 공장견학 프로그램 다양화 등을 통해 고객참여를 유도하고 있다. 이런 활동은 고객참여 마케팅을 통해 고객 의견을 존중하고, 고객 중심의 제품개발로 상품가치의 극대화를 꾀함으로써, 고객만족을 최우선으로 하는 기업으로의 이미지를 형성하기 위함이다.

또한 소비자불만자율관리프로그램(CCMS)을 도입해 고객위주로의 경영 패러다임을 확고히 했다. 이는 기업의 자발적인 노력을 통해 소비자 불만처리가 가능케 하기 위해 도입한 제도이다.

지난해에 9월에는 식품업계 최대 규모인 고객센터를 개설했다. 새로 개설된 고객센터는 기존 고객만족팀 외에 별도로 구축한 신규조직으로 식품업계 최대 규모인 16명의 인원으로 운영된다.

고객센터는 기존의 고객응대기능을 넘어서 상담 및 거래정보를 기반으로 한 고객니즈를 찾는데 초점이 맞춰진다. 발굴된 니즈는 신제품 개발, 이벤트 진행, 고객 혜택 서비스 개발 등 다양한 고객가치창출로 가공된다. 이와 더불어 회사 홈페이지도 새로 단장해 고객 맞춤형 서비스도 제공할 예정이다. 고객별로 마이페이지(My Page)를 구축해 구매한 매출실적과 연계된 각종 정보조회와 다양한 고객서비스의 신청이 가능해진다.

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조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr