뉴삼성전자의 힘 3각 상생기둥 <1> 고객과의 소통

"고객은 또 하나의 가족" 온.오프서 감성스킨십

[아시아경제 우경희 기자]삼성전자가 달라지고 있다. 일방적인 제품 판매 뿐 아니라 고객과의 소통에도 주력하고 있는 것. 글로벌 시장에서 삼성의 브랜드가치가 급성장하고 있는 것 역시 이와 일맥상통한다. 고객에게 다가가려는 삼성전자의 노력이 전방위 효과를 내고 있는 것이다.

삼성전자의 고객지향적 경영화두는 지난 1990년대부터 대두되기 시작했다. 홈페이지는 물론 다양한 소통형 광고가 방영되기 시작한 것도 이 시점이다. 삼성전자는 홈페이지 개편을 통해 고객의 접근성을 강화했으며 특히 화제를 모았던 '또 하나의 가족'광고를 일방적 전달이 아닌 고객과의 소통형으로 개선하면서 본격적인 양방향 감성마케팅을 시작했다.

◆홈피 개편하고 광고 범위도 넓혀=삼성전자는 최근 모든 IT, 가전제품과 최상급 서비스를 온라인에서 확인할 수 있는 디지털프라자 홈페이지(www.edigitalplaza.co.kr)를 오픈했다. 오프라인 매장이나 서비스센터는 물론 온라인 상에서도 삼성디지털프라자의 다양한 서비스와 정보를 제공하기 위한 것이다. 최근 온라인 쇼핑으로 가전제품을 구매하는 경우가 늘어나고 있어 쇼핑에 익숙한 젊은 고객과 효과적으로 소통할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

고객들은 이 홈페이지를 통해 최신 삼성전자 제품에 대한 정보를 얻음은 물론 제품 사용 후기, 제품평 등을 공유할 수 있다. 직접 유형별 제품 추천 서비스도 제공돼 내년 봄 웨딩 시즌을 대비해 예비부부들에게 높은 호응을 얻고 있다.

내년 1월부터는 고객들의 활동을 평가해 적극적으로 활동하는 고객에게 마일리지를 제공한다. 적립된 마일리지를 사은품으로 교환하거나 오프라인 매장에서 사용할 수 있는 프로그램도 준비하고 있다.

해외시장에서는 그간 진행하지 않았던 B2B(Business to Business) 제품에 대한 광고를 진행해 고객들의 호평을 받고 있다. 삼성전자는 최근 40나노급 1.35V DDR3 제품에 대한 지면광고를 월스트리트저널 등 해외 유력지에 게재했다. 기존 DDR2 대비 전력소비는 30%가량 줄이고 처리 속도는 2배이상 빠른 제품으로 전세계에서 삼성전자만이 유일하게 양산에 성공했다. 삼성전자가 소비자 대상 제품이 아닌 B2B 제품에 대한 광고를 지면에 게재한 것은 이번이 처음이다.

광고가 실린 신문은 영국의 유력 경제지인 파이낸셜 타임즈와 미국의 월스트리트 저널이다. 실수요자들이 광고를 보고 구매연략을 하지는 않겠지만 적어도 삼성전자의 브랜드를 현지인들에게 알리는 역할은 해 준다. 특히 전세계 오피니언 리더들이 삼성의 기술력을 직접 접하게 되면 잠재적 수요도 노릴 수 있다.

광고의 키워드는 'Less Energy More Speed', 전력소비는 적고 속도는 더 빠르다는 직설적인 내용이다. 삼성전자가 세계 최초로 선보인 40나노급 저전력 DDR3의 성능을 그대로 표현했다.

◆차별화된 고객 만족 'A/S의 삼성'=경쟁사들은 삼성의 A/S(애프터서비스)에 대해 "120%의 서비스"라고 입을 모은다. 국내는 물론 해외 시장서도 삼성전자가 독보적인 위치를 점하고 있는 것은 바로 이때문이다. 글로벌 가전 경쟁이 날로 치열해지는 가운데 한국시장만이 여전히 외국계 가전업체들로부터 난공불락의 요새로 평가받고 있는 것은 삼성전자 등 국내 기업들이 차별화된 A/S를 펼치고 있기 때문이다.

관련업계 한 관계자는 "일본이나 미국 브랜드들은 텃세를 통해 자국 시장을 지키고 있지만 삼성전자 등 국내 주요 가전업체들은 국내 시장서 차별화된 AS를 통해 소비자들에게 큰 만족을 제공하고 있어 해외 가전브랜드들이 뚫고 들어오기가 쉽지 않다"고 말했다.

삼성전자는 현재 전국에 총 160여개의 직영 AS센터를 두고 있다. 협력사 지정점을 포함하면 200여개에 이른다. 외국계 가전업체들과는 비교 자체가 어려우며 국내 경쟁사에 비해서도 상당히 많은 수치다. 이미 포화상태의 A/S망을 갖고 있으면서도 지속적으로 센터를 확대하고 있다는 점이 특히 눈길을 끈다. 삼성전자의 서비스센터는 지난 2002년 147개소에서 2005년 155개로 늘어났으며 2008년에는 160여개까지 늘어났다.

규모 뿐 아니라 서비스의 질 면에서도 차별화가 이뤄져있다. 해외법인 근무를 경험한 삼성전자 직원들은 일제히 "삼성의 서비스에 해외 고객들은 크게 놀란다"고 입을 모은다. 고장이 접수되면 1~2일 새 수리해 주는 삼성전자의 서비스는 통상 일주일 정도의 수리기간에 익숙해진 유럽이나 미주지역의 소비자들에게는 놀라움의 대상이다.

이를 충족시키지 못하는 해외 가전 브랜드들이 국내서 소비자들의 호응을 얻지 못하는 것은 어찌보면 당연하다. 삼성전자 수준의 AS에 익숙해진 소비자들에게 외국계 브랜드들의 A/S는 수준 미달이다. 한 해외 가전업체 관계자는 "삼성전자나 LG전자와 같은 속도와 질의 서비스를 제공하려 노력하고 있지만 한계가 있다"며 "부품 수급망 자체가 글로벌 표준에 맞춰져 있는데 한국시장에만 특화된 속도로 부품을 공급할 수 없기 때문"이라고 말했다.

우경희 기자 khwoo@asiae.co.kr