온라인여행 거래액 24조원…연락두절·환급지연 등 불만

소비자원, 여행플랫폼 4사 만족도 조사
응답자 14% 불만·피해 경험해
업체 선택 시 '가격' 중요

온라인쇼핑을 통한 연간 여행 거래액이 24조원을 넘어설 정도로 활성화된 가운데 소비자 100명 중 15명가량은 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 최근 2년 내 여행플랫폼 4사를 이용한 경험이 있는 20~60대 이상 소비자 1600명을 대상으로 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 응답자의 14.0%(224명)가 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험한 것으로 파악됐다고 24일 밝혔다.

유형별로는 '고객센터 연락 안 됨'이 28.1%로 가장 많았고 '오버부킹(Overbooking·항공사나 호텔 등에서 실제 예약 가능한 좌석이나 객실 수보다 더 많은 예약을 받는 것)으로 인한 예약취소'(21.4%), '환급 지연·거부'(20.5%) 등이 뒤를 이었다.

소비자들이 여행플랫폼을 선택할 때 주로 고려하는 사항은 '가격'(47.9%)으로 나타났다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 '가격이 더 저렴해서'라고 답한 비중이 43.5%로 가장 높았다. 여행플랫폼에 4사에 대한 평가 1600개 중에서도 가격과 수수료 관련 불만이 15.2%(243개)를 차지했다.

이번 조사에서 4개사의 종합만족도 평균은 5점 만점 기준 3.68점으로 집계됐다. 업체별 종합만족도는 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순이었다. 서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스 만족도가 3.83점으로 가장 높았고 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다.

세부 요인별로는 애플리케이션(앱) 편의성(3.81점)과 여행상품(4.04점)에 대한 만족도는 높았으나 개인정보보호(3.50점)와 여행고객센터(3.62점)에 대한 만족도가 상대적으로 낮았다. 서비스 체험에서는 '긍정 감정'이 3.42점으로 '부정 감정'(3.77점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 중 '존중받는 느낌'은 3.17점으로 가장 저조했다.

여행플랫폼 이용 후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%(1312명)를 차지했다. 검색 조건으로는 '최신 리뷰 순'(36.0%), '평점 높은 순'(27.2%)을 주로 활용하는 것으로 나타났다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 ▲고객센터 불편 해소 ▲개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 ▲ 여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다고 전했다.

한편 통계청에 따르면 항공권과 철도, 숙박업체 등에 대한 소비인 여행·교통서비스 거래액은 지난해 24조1373억원으로 2021년 9조1051억원에서 두 배 이상 늘었다. 설문 조사 대상자들이 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내 여행 16만1000원, 해외여행은 63만5000원으로 각각 나타났다. 이는 1회 여행 기준으로 현지 쇼핑과 식비 등 개별 여행 경비를 제외한 금액이다.

김흥순 기자 sport@asiae.co.kr