线上旅游交易额达24万亿韩元…联系中断、退款延迟等投诉不断

by Kim Heungsoon

Published 24 Dec.2024 09:17(KST)

消费者院对4家旅游平台满意度调查
14%受访者有不满和受害经历
选择平台时“价格”最重要

通过网上购物进行的年度旅行交易额已超过24万亿韩元，业务十分活跃，但在100名消费者中约有15人被发现曾在使用过程中感到不满或遭遇损失。

韩国消费者院于24日表示，以最近2年内有使用4家旅行平台经验的20多岁至60岁以上消费者1600人为对象，对消费者满意度和使用行为进行调查的结果显示，14.0%（224人）的受访者在使用旅行平台过程中感到不满或经历了损失。

从类型来看，“无法联系到客服中心”占比最高，为28.1%；其后依次为“因超售（Overbooking，指航空公司或酒店等接受的预订数量超过实际可提供座位或客房数量）导致的预订取消”（21.4%）、“退款延迟或拒绝”（20.5%）等。

消费者在选择旅行平台时主要考虑的因素是“价格”（47.9%）。从原先使用的平台转投其他平台的原因中，“价格更便宜”的比例最高，为43.5%。在针对4家旅行平台的1600条评价中，与价格和手续费相关的不满占15.2%（243条）。

本次调查中，4家平台的综合满意度平均分（满分5分）为3.68分。按企业划分的综合满意度为：Yeo-gi Eottae 以3.80分位居首位，其次是 Yanolja（3.72分）、Trip.com（3.63分）、Agoda（3.56分）。按服务项目划分，价格和旅行产品等核心服务的满意度最高，为3.83分；其次是客户服务环境满意度3.67分，“情绪体验（正负情绪）”满意度为3.53分。

从细分因素来看，应用程序（App）便捷性（3.81分）和旅行产品（4.04分）的满意度较高，但在个人信息保护（3.50分）和旅行客服中心（3.62分）方面的满意度相对较低。在服务体验中，“正向情绪”为3.42分，低于“负向情绪”（3.77分），其中正向情绪中的“被尊重的感觉”得分最低，仅为3.17分。

有过在旅行平台上搜索使用后评价经验的受访者占82.0%（1312人）。在搜索条件方面，主要使用“按最新评论排序”（36.0%）和“按评分由高到低排序”（27.2%）。

消费者院表示，基于本次调查结果，已向旅行平台经营者建议，包括：消除客服中心使用不便、提高个人信息保护系统的可信度、通过提升旅行产品价格及手续费透明度来改进服务等。

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另一方面，据统计厅数据显示，针对机票、铁路、住宿机构等的消费性旅行·交通服务交易额，去年为24万1373亿韩元，较2021年的9万1051亿韩元增长逾两倍。问卷调查对象最近一次在旅行平台购买的旅行产品中，人均平均支付金额方面，国内旅行为16万1000韩元，海外旅行为63万5000韩元。上述金额以单次旅行为基准，不含当地购物和餐饮等个人旅行费用。

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本报道由人工智能(AI)翻译技术生成。