해외직구 소비자상담 136%↑…알리 불만, 3배 급증

해외 직접거래 상담이 가장 많아
"알리익스프레스 상담 증가 영향"
항공권 관련 상담 최다…"취소 거부"

알리익스프레스 등 중국계 온라인 쇼핑 플랫폼을 통한 해외 물품 및 서비스 구매가 확대되면서 국제거래 소비자상담 건수가 급증한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난해 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과 총 1만9418건이 접수돼 이전 연도(1만6608건) 대비 16.9% 증가한 것으로 조사됐다고 29일 밝혔다. 국제거래 소비자상담 접수 건수는 2019년 2만4194건, 2020년 2만6954건으로 치솟았다가 2021년 1만4086건으로 내려앉은 뒤 다시 증가 추세다.

거래 유형별로는 온라인 직구 플랫폼을 통해 소비자가 직접 물품·서비스를 구매하는 '해외 직접거래' 상담이 1만1798건으로 직전해(6987건) 대비 68.9% 증가했다. 특히 물품 직접거래 상담 수는 전년 대비 136.1% 늘었다. 이는 사기 의심 사이트와 알리익스프레스 관련 상담 증가가 영향을 미친 것이라고 소비자원은 분석했다. 실제로 지난해 알리익스프레스 상담 건수는 673건으로 전년 228건보다 3배 넘게 증가했다.

품목이 확인된 1만8974건을 분석한 결과 '항공권·항공서비스' 상담 건수가 5254건(27.7%)으로 가장 많았다. 이어 '의류·신발' 4665건(24.6%), '숙박' 2331건(12.3%) 등 순이었다. 품목별 전년 대비 상담 증가율을 살펴보면 현지 액티비티, 공연 등이 포함된 '문화오락서비스' 상담이 전년 대비 166.5%(167건→445건) 늘어 증가 폭이 가장 컸다. 이는 해외여행자 수가 많아지면서 현지 체험형 활동이 크게 증가했기 때문으로 풀이됐다.

불만 이유는 '취소·환급 등의 지연 및 거부'가 7521건(38.7%)으로 가장 많았다. 다음으로 '미배송·배송지연·오배송 등 배송 관련 불만' 2647건(13.6%), '위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만' 2271건(11.7%) 등의 순으로 확인됐다.

해외 사업자 소재국은 싱가포르 상담이 2958건으로 가장 많았다. 다음으로 중국이 1161건, 미국 1047건, 말레이시아 608건, 체코 427건 등 순이었다. 이 가운데 중국 관련 상담은 전년 501건 대비 2배 이상 증가했는데, 이 역시 알리익스프레스 상담 증가가 주요 원인으로 파악됐다. 싱가포르의 경우는 아고다, 트립닷컴 등 글로벌 온라인 여행사(OTA) 상담이 높은 비중을 차지했다.

소비자원은 지난 13일 발표된 '해외 온라인 플랫폼 관련 소비자 보호대책'에 따라 소비자 상담이 급증한 알리익스프레스와 소비자불만 해결을 위한 핫라인 구축을 협의하고 있다. 소비자원은 이번 분석 결과 소비자 불만이 다발하는 다른 해외 온라인 플랫폼 사업자와도 간담회를 개최할 예정이다.

소비자원은 향후에도 소비자 피해가 많은 품목에 대해 거래주의보를 발령하고, 소비자가 직접 이의제기 시 활용할 수 있도록 피해 유형별 외국어 환불 양식을 국제거래 소비자 포털을 통해 확대 제공할 방침이다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr