[2023 NCSI]SKT, 고객만족도 26년 연속 1위

SK텔링크도 국제전화 업종서 10년 연속 1위
롯데는 패스트푸드·호텔 업종 1위

SK텔레콤이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 업종 1위로 선정됐다. SK텔레콤은 1998년 조사가 처음 시작된 이후 26년 연속 1위를 이어가게 됐다. 빠르게 변화하는 정보통신기술(ICT) 분야에서 고객의 니즈를 분석하고 고객 편의를 높이는 다양한 활동이 고객 만족도로 이어졌다는 평가다.

청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'가 대표적이다. 이 요금제는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화에 도움이 되고자 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50%까지 추가 제공한다. 여기에 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다. 그 결과 SK텔레콤 청년 고객 10명 중 7명 이상이 '0 청년 요금제'를 선택하며 인기몰이 중이다.

SKT 가족로밍

가족 단위 해외 여행객들의 부담을 크게 낮출 수 있는 '가족로밍 프로모션'도 지난해 6월 선보였다. 가족이 함께 여행을 갈 경우 한 명만 로밍 상품인 바로(baro) 요금제에 가입하고 여기에 3000원을 추가하면 최대 5명이 로밍 데이터를 함께 사용할 수 있다. 바로 요금제와 가족로밍을 이용하는 고객들은 한국과의 통화, 현지에서의 통화를 모두 무료로 이용할 수 있다.

국제전화 업종의 SK텔링크도 10년 연속 NCSI 1위에 올랐다. SK텔링크의 국제전화 서비스 '00700'은 매년 국제 스팸 발신 국가와 범죄유형을 분석해 국제전화 고객 피해 예방에 앞장서고 있다. 신속한 고객 요청 응대와 고객 불만 처리, 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 고객 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하는 한편 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지, 환불 프로세스를 개선했다. 환불처리 기간은 기존 최장 10일에서 3일 이내로 단축했다.

무엇보다 SK텔링크는 우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본이라는 원칙하에 주요 16개국 음성 품질 모니터링과 50개국 접속 품질 테스트를 지속적으로 시행하고 있다. 대용량 광전송망 구축과 최신 장비 교체 등으로 통화 품질 관리에도 최선을 다하고 있다.

디지털 마실 프로그램 참가자가 무인 주문기기 이용 방법 교육 후 롯데리아 매장에서 현장 체험을 하고 있다.

롯데리아는 13년 연속 패스트푸드 업종 NCSI 1위 자리를 지켰다. 서울시와 협약을 체결해 '디지털 약자와의 동행' 캠페인에 동참하는 등 적극적인 ESG(환경·사회 ·지배구조) 경영을 펼친 결과다. 특히 '천천히 해도 괜찮아요' 캠페인은 무인 주문기기를 이용하는 고령층에 대한 배려를 요청하는 내용으로 눈길을 끌었다. 주문 속도가 늦더라도 이해하는 것은 접근성이 높은 프랜차이즈 매장에서 배려 문화 확산으로 이어졌다는 설명이다.

'디지털 마실' 프로그램을 통해 고령층을 대상으로 무인 주문기기 이용 교육도 진행했다. 서울시 디지털 배움터와 연계한 교육과 롯데리아 현장 실습까지 병행한 이 프로그램은 4월부터 약 6개월간 800명이 참여했다. 롯데리아는 올해도 1000명 교육을 목표로 디지털 마실 프로그램을 계획하고 있다.

롯데호텔앤리조트는 NCSI 호텔 업종 6년 연속 1위에 선정됐다. 롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 'LCSI' 시스템을 개발해 운영하고 있다. 고객 경험 개선 전담 부서에서 이 시스템을 활용해 호텔 평점, 고객 추천, 고객 코멘트 등을 실시간으로 분석하고 호텔을 이용하기 전부터 호텔을 나서는 순간까지의 여정별 핵심 요인을 파악해 서비스를 개선한다.

지속 가능한 관광 산업을 위한 노력도 높은 평가를 받았다. '리띵크(Re;Think)' 캠페인은 롯데호텔앤리조트에서 전개하고 있는 대표적인 ESG 활동으로 지속 가능한 여행을 위한 환경친화적 객실 서비스, 지역사회 나눔 문화 확산, 임직원 ESG 인식 개선 등에 초점을 맞추고 있다. 특히 일회용품 폐기물 저감을 위한 침구류 세탁, 무라벨 생수병, 다회용 디스펜서 어메니티, 친환경 포장 등은 롯데호텔앤리조트가 선제적으로 도입하고 실천한 대표 항목들이다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr