우정사업본부, 택배 업종 13년째 1위 자리 지켜

삼성생명, 16년 연속 생보업 1위

우정사업본부는 한국생산성본부가 주관한 2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 78점을 기록, 13년 연속으로 택배 업종 1위 자리를 지켰다. 우체국 택배는 농ㆍ어촌, 도서ㆍ산간지역 등 소외 지역까지 동일한 요금에 서비스를 제공함으로써 생활 물류의 중요한 부분을 담당하고 있다. 민간 택배사 배달거부 파업 시 우체국 인력과 장비를 지원하는 등 국민의 경제생활 안정과 공공복지 증진에도 기여하고 있다. 특히 업계 최고의 익일배송률 및 반품회수율, 업계 최저수준의 운송사고율을 기록 중이다. 우정사업본부는 "전국 3500여 우체국 네트워크를 통해 도시는 물론 산간벽지와 도서지역에서 보다 빠른 택배서비스를 국민에게 제공함으로써 고객의 요구에 맞는 최상의 서비스를 제공하고자 노력할 것"이라고 했다.

SK텔링크의 'SK국제전화 00700'도 경쟁 사업자를 제치고 NCSI 1위에 올랐다. 2014년부터 6년 연속 1위로, 유무선을 아우르는 국가대표 국제전화 서비스로 자리 잡았다. 현재 SK국제전화 00700은 지구 둘레의 860배에 해당하는 약 3500만㎞ 통신망을 통해 전 세계 234개국과 연결돼 있으며 우리나라 국민 2명 중 1명에 해당하는 3000만명이 누적통화시간 기준 약 24억분을 이용했다. 우수한 통화품질에 기반한 서비스 경쟁력 확보와 다양한 고객 혜택 및 요금상품 개발이 인기 요인인 것으로 분석된다. SK텔링크는 매월 200여개 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 지속적으로 시행하고 있으며 지속적인 대용량 해저케이블 확보와 국제사업자 신규연동을 통해 고품질의 통화 서비스를 제공하고 있다.

삼성생명 컨설턴트가 태블릿을 활용해 고객 상담을 위한 준비를 하고 있다.

이번 NCSI 조사에서 77점을 기록, 16년 연속 생명보험 업종 1위를 차지한 삼성생명도 눈에 띈다. 삼성생명은 디지털 기반 서비스를 확대하고 보험가입, 계약유지, 보험금지급 등 전 과정에서 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하고 있다. 보험계약 체결 시 고객에게 필수적으로 제공해야 하는 약관 등 청약 관련 서류를 스마트폰으로 제공하는 '모바일 약관서비스'가 대표적이다. 무겁고 두꺼운 종이약관을 휴대가 편리하고 검색 기능과 돋보기 기능까지 갖춰진 모바일 약관으로 서비스하고 있다. 또한 '스마트 안내 서비스'를 통해 보험 관련 주요사항에 대한 우편안내장을 스마트폰으로 제공, 주소지 변경 등으로 우편이 전달되지 못하거나 타인이 안내장을 개봉해 개인정보가 노출되는 등의 문제를 해결했다.

올해 NCSI 82점으로 병원 업종 1위, 전체에서도 9위에 오른 세브란스병원은 환자들의 경험을 공유하기 위해 모바일 만족도 조사 시스템을 구축하고 이를 통해 수집된 환자들의 다양한 의견을 병원 정책에 적극적으로 반영해 의료 서비스 품질을 높인 것으로 평가 받았다. 연간 약 2만4000건의 만족도 정보가 수집돼 신뢰성이 갖춰졌고 자연스럽게 환자의 이야기를 공감할 수 있는 채널이 마련됐다는 설명이다. 또한 세브란스병원은 회진에 대한 환자들의 불편사항을 해소하기 위해 회진시간을 SMS로 발송, 환자 만족도를 제고하고 있다. 무엇보다 진료 대기시간을 단축하기 위해 CT와 MRI 검사 촬영 시간을 확대 운영하면서 진료흐름의 병목 현상을 제거했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr