애플스토어 서비스 어떻길래…中·韓 서비스 차이까지

美 본사서 직접 교육받은 '맥 지니어스' A~Z까지 맹활약

[아시아경제 명진규 기자]지난 21일 국회서 열린 국정감사에서 애플의 서비스 총괄 부사장이 한국과 중국의 AS 차이는 애플스토어가 한국에 없기 때문이라고 답변하면서 애플스토어와 애플의 자체 서비스센터인 '지니어스바(Genius Bar)'에 대한 관심이 집중되고 있다.

지난 2001년 맥월드에서 애플은 애플스토어 계획을 발표했다. 직접 리테일 스토어를 운영하겠다는 애플의 계획에 미국 현지 반응은 싸늘했다. 그다지 특별할 것 없는 애플 제품만으로 스토어를 연다는 발상 자체가 실수라는 것이 월스트리트 전문가들의 한결같은 반응이었다.

상해에 위치한 애플스토어 전경. 유리 건물 지하에 애플스토어와 지니어스 바가 위치해있다.

하지만 스티브 잡스는 현재 애플 부사장인 론 존슨을 책임자로 명하고 애플스토어와 자체 서비스센터인 지니어스바를 열었다. 애플은 2001년 5월 캘리포니아주 글렌데일에 처음 애플스토어를 연 뒤 전세계 주요 쇼핑센터로 애플스토어를 확장하고 있다.

애플이 애플스토어를 연 이유는 단 한가지다. 수많은 전자제품 속에서 애플 제품이 그닥 특별해 보이지 않는다는 점 때문이었다. 베스트바이와 같은 대형 유통점에서 애플은 수많은 디지털기기 업체 중 하나였기 때문이었기 때문에 애플 제품의 특별함을 강조할 수 없어 스스로 리테일 스토어를 만들기로 한 것이다.

발상 자체도 바꿨다. 론 존슨은 애플스토어가 단순히 제품을 전시해 놓고 파는 공간이 아니라 호텔처럼 누구나 자유롭게 들러 제품을 보고 상담을 할 수 있게 만들었다. 론 존슨은 제품의 서비스도 획기적으로 개선하기 위해 고민했다.

마치 호텔의 이용방법과 기본정보, 각종 위락시설 예약이나 상담을 담당하는 '컨시어지(Concierge)'가 애플스토어에 필요하다고 생각한 론 존슨의 손에서 바로 '지니어스바'가 탄생했다.

지니어스바의 기본 철학은 단순하다. 고객이 원하는 모든걸 다 도와준다는 것이 지니어스 바의 모토다. 일단 애플스토어에 들러 지니어스바를 이용하려면 예약을 해야 한다. 기다리던 순번이 오면 애플 직원과 면담을 하기 시작한다.

구입한 제품에 문제가 생겼을 경우 애플 직원과 함께 문제를 해결한다. 소비자가 만족할때까지 다양한 해결책을 제시한다. 지니어스바의 직원들은 어떤 문제를 가진 소비자가 와도 다른 직원들에게 소비자를 인도하지 않는다. 직원 모두가 애플 제품에 관한 전문가다.

지니어스바에서 근무하는 직원들은 미국 애플 본사에서 직접 교육 받는다. 전 세계 모든 직원들이 동일하다. 소비자들이 애플 제품에 대한 체험이나 교육을 원할 경우 일대일로 교육을 수행할 수 있는 능력도 갖췄다.

애플은 직원들의 판매 수당도 없앴다. 제품을 판매하는 대신 서비스에 집중하라는 뜻이다. 소비자들에게 최고의 직원으로 손꼽히는 사람에게는 '맥 지니어스'라는 칭호를 붙인다.

하지만 한국에서는 이런 서비스를 받을 수 없다. 국내 있는 애플 관련 매장들은 모두 총판이나 유통회사에서 운영하고 있기 때문이다. 현재 애플은 우리나라에서 직영 매장 운영 계획이 없다. 애플은 자체 매장 운영시 장소와 세부 인테리어 등을 모두 본사에서 직접 결정하고 있다.

애플 관계자는 "현재로선 한국에서 애플 스토어 개설 계획은 없다"며 "협력사인 KT와 논의해 AS의 질은 계속 높여갈 계획"이라고 말했다.

명진규 기자 aeon@