KT 이영렬 상무 "기업-악플러 진실공방, 오히려 역효과"

"책임이 있을때 사과하면 오히려 기업에 대한 인지도 상승"

[아시아경제 명진규 기자]기업이 인터넷상의 부정적인 댓글을 관리하는데 있어 진실공방을 벌이거나 무대응으로 일관할 경우, 오히려 악영향을 미친다는 연구결과가 나와 주목된다.

KT코포레이트센터 이영렬 상무는 최근 국제학술지 '컴퓨터스 인 비헤이비어(Computers in Behavior)'에 인터넷 댓글 공격에 대한 대응 방법을 다룬 이같은 논문을 게재했다고 24일 밝혔다. 송석우 미국 웨버주립대 교수와 함께 저술한 이 논문은 한국 대학생 634명을 대상으로 인터넷 상에서 실제 실험을 통해 소비자 불평 글에 대한 대응전략을 제시하고 있다.

이 상무는 악플러(고의로 악성 댓글을 다는 네티즌)의 댓글에 반해 3자에게 책임전가를 하거나 악플러의 숨겨진 의도를 직접 공격할 경우, 기업 명성에 부정적 영향을 주는 것으로 나타났다고 설명했다. 악플러와 진실공방을 벌일 경우, 오히려 논란이 커진다는 것이다.

네티즌 역시 사실관계를 논리적으로 따지기 보다는 감정적으로 반응해 기업에는 악영향을 미친다는 것이 연구결과인 셈이다. 인터넷에서 서투르게 대응하느니 차라리 대응을 하지 않는 경우에 대해서도 네티즌들은 나쁜 점수를 주는 것으로 조사됐다.

반면 기업이 책임을 인정하고 사과하거나 보상을 약속할 경우, 네티즌들은 그 기업에 대해 긍정적인 평가를 하는 것으로 나타났다. 문제에 대한 책임이 없을 때도 소비자에 대한 관심을 적극적으로 표현하며 설명을 하는 것이 기업이미지 관리에 도움이 된다는 얘기다.

이 상무의 연구결과에 따르면 네티즌들은 특정 방향의 댓글이 얼마나 달려 있는 지에 따라 책임 소재를 판단하는 것으로 나타났다. 사실 여부와 관계없이 악플이 많을 경우에도 네티즌들은 악플의 내용을 더 신뢰한다는 것이다.

이 상무는 "기업들은 사실이 잘못 알려지거나 루머가 발생했을 때 즉각적으로 상세히 설명할 필요가 있다"며 "신뢰를 높이기 위해 전문가 기관 등 제3자를 활용하는 것도 효과적"이라고 지적했다. 그는 "인터넷은 악플러뿐 아니라 선의를 갖고 댓글을 다는 네티즌도 있는 공간"이라며 "기업들이 네티즌의 심리를 고려해 적절한 메시지로 대응할 경우 이미지나 명성을 보호할 수 있는 것으로 조사됐다"고 밝혔다.

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명진규 기자 aeon@