고객 신뢰회복 첫 단추는 '완전판매'

<위기의 손보 비상구를 찾아라> (1) 불완전 판매 근절

전화 모니터링제 등 부실영업 근절 총력전
'고객의 행복한 미래설계' 공감대 형성 나서

[아시아경제 김양규 기자] 지난해 국내 10개 손해보험사는 중복보장이 되지 않는 실손의료보험 상품에 대한 부당 영업행위로 인해 최고 최고경영자 문책조치 등 금융감독당국으로부터 강한 제재를 받았다.

당시 실손의료보험 상품의 부실 판매는 지난해 국정감사에서 실랄하게 지적 받은 후 이에 격분한 금융감독당국이 칼을 크게 댄 케이스다.

손보업계 입장에서는 부실판매로 인해 고객의 피해를 야기했다는 점에 대해 이는 극소수 건에 해당되며, 실질적으로 큰 피해를 야기한 것이 아니라 부족한 위험보장을 보완한 개념으로 이해해 줄 것을 강조했다.

그럼에도 불구 금융감독당국의 기존의 입장을 견지했으며, 이로 인한 강한 제재로 전 손해보험업계의 이미지 실추를 가져온 크나 큰 사고로 기억되고 말았다.
하지만 손보업계는 이를 계기로 사장단이 직접 나서 불완전 판매 근절을 위한 자정 결의 대회를 갖는 한편 그 동안 과당경쟁으로 인한 각종 부작용을 해소하기에 나섰다.

그야 말로 고객감동 실천을 위해 대표이사부터 모집조직까지 전 직원들이 나서 고객에게 진 빚을 갚기 위한 정화활동에 나선 것이다.

◆ 업무정지 등 제재제도 도입...완전판매 정착 심혈

우선 손보업계 최대의 보험사인 삼성화재는 완전 판매를 위한 고객만족 판매 제도를 도입해 운영하고 있다. 이는 선 계약 전(全) 건에 대해 본사에서 전화 모니터링을 실시하는 등 2중 확인 작업을 하고 있으며, 판매 과정에서 규정을 지키지 않을 경우 강한 제재를 가하고 있다.

삼성화재 관계자는 "상품 판매 과정에서 지켜야 할 의무사항을 위반했을 경우 강한 제재를 가하고 있다"며 "자필서명이 안된 건에 대해서는 판매 조직에 대해 1개월 간 업무정지를 내리는 한편 상품설명 부실이나 약관 미전달 시에는 이에 상응하는 벌점을 정해 부가하고 누적될 경우 징계하는 제도를 운영 중에 있다"고 밝혔다.

징계 수위도 업무 정지 15일에서 1개월 그리고 심각할 경우 해지된다.

현대해상은 올해 소비자 보호를 경영활동의 최우선에 두고 완전판매 정착의 해로 만들기 위해 전사적 역량을 집중키로 했다.

특히 지난 1월 서태창 대표가 "완전판매는 민원을 방지하는 가장 효과적이고 완벽한 방법이자 고객만족의 출발점"이라며 "자필서명, 청약서부본 및 약관전달, 중요사항 설명 등 3대 기본지키기를 철저히 준수해 계약체결 단계부터 소비자 보호가 이루어질 수 있도록 최선을 다해달라"고 전 부서장들에게 당부하기도 했다.

상품 완전 판매를 위해 현대해상도 ▲ 불완전판매율이 높은 하이플래너 개선계획서 제출 의무화 및 보수교육 실시 ▲ 평가점수별로 1개월부터 4개월까지 인수금지 ▲ 인수금지 사례 3회 이상 적발 시 삼진아웃 ▲ 완전판매율 조직평가 반영 등 강력한 제도적인 조치를 시행 중에 있다.

아울러 지난해 10월 이후 현장점검 상시점검반 구성해 매월 완전판매 모니터링 하위사업부를 대상으로 현장점검을 실시하고 있다. 2010년 2~3월에는 본사 완전판매 유관부서들이 합동으로 점검반을 운영해 16개 사업부를 점검했으며 지속적으로 현장점검을 강화하고 있다.

◆ 고객 신뢰 제고는 글로벌 플레이어 첫걸음

지난해 LIG손해보험은 창립 50주년 맞아 새 영업 슬로건 '고객 희망 지키기' 선포했다. '고객 희망 지키기'는 보험 정도 영업의 개념을 고객 입장에서 재해석해 탄생한 것이다.

이 같은 조치는 정도영업의 기초 개념인 '완전판매'나 '모집질서' 등의 용어가 모두 보험회사의 시각만을 반영하고 있어 보험설계사와 고객이 친숙하게 느끼기 힘들다는 판단에 따른 것이다.

LIG손보 관계자는 "완전판매나 모집질서 모두 실제 보험 상담과 계약이 이뤄지는 보험 설계사와 고객의 접점에서 진행되는 만큼 설계사와 고객이 쉽게 공감할만한 새로운 개념이 필요하다"고 말했다.

이에 따라 '고객은 안전한 미래를 희망한다', '고객은 건강하고 행복한 삶을 희망한다', '고객은 먼저 다가서는 우리를 희망한다'라는 '3대 고객 희망'을 정했다. LIG손보는 고객과의 약속을 지켜내기 위해서는 모든 임직원과 영업가족이 함께 공유할 수 있어야 한다는 점을 강조하고 있다.

이를 위해 완전판매, 실손의료비 중복조회, 보험계약정보관리와 같은 일련의 내용들을 패키지화해 전 영업가족을 대상으로 교육을 실시하고, 계약 건에 대한 모니터링 시스템을 재정비하는 등 '고객 희망 지키기' 실천을 위한 교육과 제도를 대폭강화시켰다.

또한 완전판매에 대한 영업관리자의 책임의식을 보다 높이기 위해 완전판매 등 모집질서와 관련된 지표를 부서평가 및 개인별 인사고과, 승진급에 반영하고 있기도 하다.

최근 정립한 'LIG발전기여상'도 고객 본위 영업을 위한 것이다. 'LIG발전기여상'이란 회사로 직접 접수된 고객 불만 건 중 회사의 제도나 업무 프로세스 개선에 실질적으로 기여한 것을 선별해 해당 고객에게 소정의 상품을 제공하는 시상이다.

지난해 7월 첫 시상을 시작해 매년 1월과 7월 두 차례에 걸쳐 시상이 진행된다. 선별된 고객에 대해서는 CEO가 직접 감사의 편지를 보내고, 반기 단위로 우수 제안 고객을 회사로 초청해 'LIG발전기여상'을 수여할 예정이다.

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김양규 기자 kyk74@asiae.co.kr