SKT, 고객 신뢰 회복 시동…"현장 소통 대대적 확대"

고객 경험 조직 신설
'AI 데이터 큐레이팅' 체계 마련키로

지난해 해킹 사태를 겪은 SK텔레콤 이 올해 고객 접점 확대를 통한 신뢰 회복에 나선다.

이혜연 SKT고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 진행된 '고객가치 혁신 활동 계획 설명회'에서 발표하고 있다. SK텔레콤 제공

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 진행된 '고객가치 혁신 활동 계획 설명회'에서 "올해 고객과의 현장 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영할 것"이라고 밝혔다.

SKT는 지난해 해킹 사태로 잃은 고객 신뢰를 회복하기 위해 소통을 확대한다고 설명했다. 이 실장은 "지난해 해킹 사고는 SKT에 많은 고민을 줬던 사건"이라며 "보안 또는 서비스와 관련된 고객의 기대 수준은 많이 높아졌다. 요즘 고객은 똑똑하고 우리보다 서비스에 대해 잘 아는 분들"이라고 말했다.

SKT는 고객 중심 변화를 실현하기 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. CX 조직은 다양한 채널에서 고객과 직접 대면해 수요를 수집·분석하고 서비스 등 개선점 제안, 중장기 고객가치 향상 방안 등 업무를 담당한다. 이 실장은 "공모 과정을 통해 CX 조직 구성원을 구성해 다양한 경험과 역량이 모였다"며 "구성원이 직접 아이디어를 내고 실행과 피드백까지 진행해 자발적이고 의욕적인 조직으로 운영하고 있다"고 말했다.

SKT는 올해 정재헌 최고경영자(CEO)와 임직원들이 고객을 직접 만나는 활동을 늘릴 계획이다. 온·오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하기 위해 지난해부터 추진한 '찾아가는 서비스'를 확대하기로 했다. 지난 1월부터는 전북 진안군 등 6곳을 방문하기도 했다. 향후 노령 인구가 30% 이상인 지역을 찾아가 보안 교육, 통신·AI 상담, 휴대전화 사후관리(AS) 상담 등을 제공할 예정이다. 이 실장은 "어르신들을 위해 구성원이 직접 찾아가는 매장 개념으로 운영하려고 한다"며 "현장에서 휴대전화 수리나 휴대전화 보호 필름 교체 등을 바로 지원할 수 있도록 진행할 것"이라고 말했다.

고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 의견을 청취하고 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 마련했다. 대학생 의견을 청취하고 '청년 일 경험 지원사업'과 연계할 수 있는 행사도 준비한다. 하반기에는 초·중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 진행할 계획이다. 이 실장은 "2040세대는 향후 SKT의 중심이 될 고객"이라며 "이분들이 생각하는 SKT의 고객 신뢰 회복 방향이 무엇인지 함께 논의할 것"이라고 말했다.

AI로 고객 수요를 수집하고 정제, 분류·가공해 고객 맞춤 서비스를 제공하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계도 마련할 예정이다. 이 체계로 고객 개인정보를 안전하게 보호하고 상품·서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 SKT는 기대했다. 이 실장은 "데이터 단순 가공은 할루시네이션(환각)이 발생할 수 있어서 사람이 개입한다"며 "SKT의 경우 실제 전문성을 가진 구성원이 필요한 데이터 작업부터 가공까지 할 것"이라고 말했다.

이 실장은 "올해 SKT의 목표는 직접 현장에 나가 고객 목소리를 경청하고 이를 회사 변화로 연계하는 지속 가능한 구조를 만드는 것"이라며 "고객이 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 말했다.

공병선 기자 mydillon@asiae.co.kr