新设客户体验组织
将构建“人工智能数据策展”体系
去年经历黑客事件的SK电信（SK텔레콤）今年将通过扩大与客户的接触点来着手恢复信任。
Lee Hyeyeon，SKT客户价值创新室室长，18日在首尔中区Ferrum Tower举行的“客户价值创新活动计划说明会”上表示：“今年将大幅扩大与客户的现场沟通，真正理解客户，并把这一点体现在所有接触渠道以及产品和服务中。”
SKT解释称，将通过扩大沟通来恢复因去年黑客事件而流失的客户信任。Lee室长表示：“去年的黑客事故是让SKT深感苦恼的一起事件”，“在安全或服务方面，客户的期待水平大幅提高，如今的客户很聪明，比我们更了解服务。”
为实现以客户为中心的变革，SKT于去年年底在客户价值创新室旗下新设了客户体验（Customer Experience，CX）组织。CX组织通过多种渠道直接面对客户，负责收集和分析需求，提出服务等方面的改进意见，以及制定中长期客户价值提升方案等工作。Lee室长表示：“通过公开招募程序组建了CX组织成员，汇聚了多样的经验和能力”，“成员亲自提出创意，并负责执行和反馈，使其成为一个自发且充满热情的组织。”
SKT计划今年增加首席执行官（Chief Executive Officer，CEO）Jung Jaeheon及全体员工直接拜访客户的活动。为消除线上线下接入性较低客户的不便和不安，将扩大自去年起推进的“上门服务”。自今年1月起，已走访全北鎭安郡等6个地区。今后将前往老龄人口占比在30%以上的地区，提供安全教育、通信和人工智能咨询、手机售后管理（售后服务）咨询等服务。Lee室长表示：“打算以为老年人提供服务、由员工直接上门的门店概念来运营”，“将在现场直接支持手机维修、手机保护膜更换等服务。”
加强客户信任的活动也将同步推进。SKT将直接会见使用超过40年的超长期客户，听取意见，并制定缩短咨询流程、配置专属咨询人员等改进方案，以便长期客户更便捷地使用客户中心。公司还将筹备听取大学生意见、并可与“青年工作体验支援项目”相衔接的活动。下半年还计划面向中小学生开展人工智能应用及安全相关的研讨会。Lee室长表示：“2040世代将成为今后SKT的核心客户”，“我们将共同探讨在他们看来SKT应如何恢复客户信任。”
SKT还计划建立“人工智能数据策展”体系，通过人工智能收集客户需求，对数据进行清洗、分类和加工，从而提供客户定制化服务。SKT预计，通过这一体系既能安全保护客户个人信息，又能探索产品和服务的改进方向。Lee室长表示：“仅对数据进行简单加工会产生幻觉（Hallucination）现象，因此需要人工介入”，“在SKT，将由真正具备专业性的成员从所需数据作业到加工全程参与。”
Lee室长表示：“今年SKT的目标是走进一线现场倾听客户声音，并将其与公司变革相衔接，构建可持续的结构”，“我们将集中全部力量，让客户切实体会到我们的变革努力。”
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