네카오·넷플릭스 등 실시간 상담 서비스 제공해야…1년 후 시행

전기통신사업법 시행령 개정안
4일 국무회의 통과

과학기술정보통신부는 주요 부가통신사업자가 이용자에게 실시간 상담 서비스를 제공하도록 한 전기통신사업법 시행령 개정안이 4일 국무회의를 통과, 공포 후 1년이 지난 날부터 시행된다고 밝혔다.

주요 부가통신사업자란 전년도 말 기준 직전 3개월간 일평균 국내 이용자 수가 100만명 이상이고, 일평균 국내 트래픽 발생량 비중이 1% 이상인 사업자를 뜻한다. 구글·네이버·넷플릭스서비시스코리아·메타플랫폼스· 카카오 ·쿠팡이 해당한다.

현행 전기통신사업법은 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 하고 있고, 주요 부가통신사업자는 영업시간 중 이용자 요구 사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보하도록 규정하고 있다.

그러나 일부 사업자는 형식적인 온라인 및 ARS 고객센터를 통해 형식적인 창구만 만들어 놓는 등 시스템이 유명무실하게 운영돼 이용자들이 불편을 겪는다는 지적이 제기됐다.

이에 과기정통부는 전기통신사업법 시행령을 개정, 사업자가 이용자 요구사항 처리를 위한 온라인 처리시스템과 ARS 상담 모두 운영하도록 해 이용자가 상담 수단을 선택할 수 있게 했다.

또한 주요 부가통신사업자에 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구 사항을 접수하고 처리하도록 했다.

아울러 사업자가 이용자 요구사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못하는 경우에는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한을 명시했다. 시한 내 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내해야 한다.

김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr