성동구, 서울시 25개 자치구 중 '민원처리 1위 자치구' 선정...비결?

[서울시 자치구 뉴스]성동구 ‘2021년 서울시 민원행정서비스 평가’ 25개 자치구 법정 및 응답소 민원 처리 분야에서 평가 으뜸...구청장 중심의 민원처리상황, 원스톱민원창구, 민원처리마감기한 사전예고 문자서비스 등 꼼꼼한 관리체계 ‘눈길’...양천구, 지역안전지수 3개 분야 1등급 달성... 은평구, ‘보건복지부 지역 복지사회 평가 3관왕' 달성...관악구 '거리노숙인 자립·자활 위한 고난도 사례관리 지원체계' 구축 우수 민원서비스 선정

[아시아경제 박종일 기자] 성동구(구청장 정원오)가 서울시가 주관한 ‘2021년 민원행정서비스 평가’에서 최우수구로 선정되며 25개 자치구 가운데 1위를 차지했다.

민원행정서비스 평가는 서울시 본청과 사업소, 자치구, 투자출연기관 등을 대상으로 법정·응답소 민원의 처리 기간 준수율과 단축률, 처리실적, 만족도 등을 종합적으로 평가한다. 올해에는 2020년10월부터 2021년9월까지를 기준으로 총 350개 기관이 최우수기관 선정을 위한 경합을 벌였다.

이 가운데 성동구는 각 평가항목에서 고루 높은 평가를 받으며 법정 민원 및 응답소 민원 각각에서 25개 자치구 평균치를 훌쩍 상회하는 점수를 얻었다.

법정민원 평가결과 성동구의 종합점수는 75.7점으로 25개 자치구의 평균점수인 62.7점을 13점이나 웃돌았다. 응답소 민원에 대해서도 성동구는 종합점수 78.2점으로 25개 자치구 평균점수인 62점보다 무려 16.2점이나 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

이 같은 평가의 배경에는 효율적인 업무처리 환경 조성과 함께 민원에 담긴 주민의 불편을 읽어내고 이를 개선할 수 있는 방안을 발견하기 위해 주민과 끊임없이 소통하고 사소한 민원도 친절하게 처리하려는 성동구의 노력이 자리한 것으로 풀이된다.

앞서 구는 2014년부터 원스톱 민원처리를 위한 허가 전담팀을 구성해 인·허가, 등록, 확인, 증명 등 법령 등에서 정한 일정 요건에 따라 신청하는 유기한 법정 민원의 빠른 민원처리를 위해 선제적으로 대비했다.

식품·공중위생 및 문화체육, 지역경제 분야의 허가 및 신고 총 111개 종류의 업무를 대상으로 민원 접수 건에 대한 21단계의 업무 처리를 5단계로 대폭 축소· 운영, 지난 한 해는 총 4560건의 신속한 민원을 처리했다.

5일 이상 유기한민원 담당자에게 마감기한 3일 전부터 문자로 안내하는 ‘민원처리마감기한 사전예고 문자서비스(SMS)제도’와 민원처리 단축일을 마일리지로 적립, 우수한 공무원에게 상품권 지급하는 ‘스피드민원 마일리지 제도’ 운영 등 성동구만의 특화된 민원처리 향상 제도도 적극 시행했다.

민원심사관을 통해 매월 유기한 민원 접수 및 처리현황과 새올상담민원 실적 등을 확인, 새올 상담민원 등 고객만족도에 대한 분석 및 향상 대책을 마련하며 연장민원을 별도 관리, 민원 단축률 60% 기준 선을 정해 단축률 향상에도 적극 나섰다.

구비서류 최소화 및 중장기 복합민원에 대한 민원후견인제 등 제도를 적극 활용, 정원오 성동구청장을 중심으로 일사불란하게 민원처리 할 수 있는 세세하고 효율적인 업무 체계가 높은 평가 결과를 낳았다는 평가다.

이 같은 노력들은 또한 전 직원들에게 ‘가족같은’이라는 민원을 바라보는 시선에도 영향을 주었다. 정책 실현이 지방자치단체라는 최일선에서 이루어진다는 직원들의 공감으로 ‘친절’행정을 펼쳐 이번 평가에서도 응답소 민원만족도 32점(서울시 평균 21.8점)이라는 압도적인 결과를 보였다.

성동구는 올해 초 행정안전부와 국민권익위원회에서 주관하는 '2020년 민원서비스 종합평가'에서 4년 연속 최우수기관 선정과 함께 국무총리상을 수상, 시상금으로 특별교부세 2억 원의 재정 인센티브를 받기도 했다.

정원오 성동구청장은 “이번 서울시 평가를 통해 다시금 수준 높은 민원행정서비스를 제공하기 위한 성동구청 전 직원의 노력을 확인할 수 있었다”며 “구민과 함께 성과의 기쁨을 나누고 싶다”고 소감을 전했다. 또 “앞으로도 적극행정으로 구민 여러분께 만족을 넘어 감동을 주는 최고의 민원서비스를 제공하도록 하겠다”고 말했다.

양천구(구청장 김수영)가 지난 9일 행정안전부가 공표한 ‘2021년 전국 지역 안전지수’ 6개 분야 중 3개 분야에서 1등급(‘가장 안전’)을 달성했다.

매년 행정안전부에서 공표하는 ‘지역안전지수’는 전국 지방자치단체의 전년도 통계를 기준으로 ▲교통사고 ▲화재 ▲범죄 ▲생활안전 ▲자살 ▲감염병 등 6개 지표별 안전 수준을 나타낸다.

양천구는 구민의 안전의식 향상을 위하여 매월 4일 ‘안전점검의 날 캠페인을 추진, 안전교육 전문 강사가 직접 신청기관을 방문, 대상별 맞춤 안전 교육을 실시하는 ‘찾아가는 생활안전교육’을 운영하고 있다고 밝혔다.

아울러 양천생활안전체험관교육관(서울특별시 양천구 목동서로 363)에서 구민을 대상으로 ▲심폐소생술 ▲화재진압 ▲연기피난 ▲완강기 ▲전기가스 체험 교육을 실시, 지역내 위험시설물에 대한 정기적인 순찰·점검·신고 및 안전취약가구에 대한 전기·가스 등 안전기구 점검 및 설치 지원, 복지시설·어린이집 등 공공시설의 화재 시 안전한 대피를 위한 방연마스크를 비치하는 등 구민의 안전한 생활환경 조성을 위한 실효성 있는 사업들을 지속적으로 추진해온 점이 높은 평가를 받아 화재, 범죄, 생활안전 세 분야에서 1등급을 달성하는 쾌거를 이뤘다.

2022년 지역안전지수부터는 안전의식 지표가 추가돼 운전자 안전벨트 착용률, 고위험음주율, 건강검진 수검 비율 등 통계를 새로이 반영, 지역의 안전상태를 종합적으로 분석하게 되는 만큼 양천구에서는 지속적인 안전관리 및 안전의식 개선에 박차를 가할 예정이다.

김수영 양천구청장은 “구민의 안전보다 위중한 것은 없다는 생각으로 그간 우리 구의 모든 직원들이 다함께 애쓴 결과 감사하게도 안전 지표에서 세 개 분야 최고등급을 달성할 수 있었다”며 “앞으로도 안전 양천이라는 이름에 걸맞는 안전한 환경 조성을 위해 다각적인 노력을 이어가겠다”고 밝혔다.

은평구(구청장 김미경)는 보건복지부 시행 ‘2021년 지역복지사업 평가’에서 전국 지자체 중 ‘대상’ 1개 분야를 포함한 총 3개 분야 수상이라는 쾌거를 거둬 복지행정 선도도시로서의 위상을 다시 한번 인정받게 됐다고 밝혔다.

전국 17개 시, 도 및 229개 시군구, 총 17개 분야를 대상으로 진행된 이번 평가는 광역자치단체 1차 심의(기초지자체의 경우), 복지전문가로 구성된 보건복지부 선정위원회의 2차 심의와 현지실사 등 까다롭고도 엄격한 평가 과정을 거쳐 분야별 수상 지자체를 선정하는 복지행정의 최고 권위 상이라 할 수 있다.

특히 은평구는 전국 지방자치단체 중 3개 분야 ▲사회적경제 활성화 ‘대상’ ▲찾아가는 보건복지서비스 제공 ‘우수상’ ▲지역사회 통합돌봄서비스 제공 ‘우수상’에서 수상함으로써 다양하고 복잡한 복지 수요와 열악한 재정여건 속에서도 사람을 먼저 생각하는 따뜻한 돌봄행정, 촘촘하고 안전한 사회안전망 구축을 위해 기울인 민관의 노력들이 좋은 평가를 받게 됐다.

사회적경제 활성화 분야는 2016년 전담부서 사회적경제과가 설치된 이후 은평구 사회적경제 기본조례 제정, 중간지원조직 은평사회적경제허브센터 및 은평사회적경제 혁신밸리센터 운영 등 사회적경제 활성화를 위한 기반을 지속적으로 구축해 왔다. 청년, 고령화, 아동 등 지역문제를 사회적경제를 통해 극복하기 위해 노력한 지역특화 우수사례들이 인정받았다는 평가이다. 이 분야는 전국 최고상인 ‘대상’의 영예를 안으며, 이로써 2018년부터 현재까지 4년 연속 수상의 위업을 달성했다.

찾아가는 보건복지서비스 제공 분야는 촘촘한 복지서비스 제공을 위해 보다 체계적인 플랫폼과 체계를 구축, 주민주도 지역문제 해결을 위한 주민력 향상 노력, 코로나19 위기상황별 맞춤형 보건복지서비스 제공 등에서 우수한 평가를 받았다. 이 분야는 지난해 ‘대상’에 이어 올해 ‘우수상’ 수상으로 2018년부터 현재까지 4년 연속 수상, 전국 최다 수상의 기록을 세웠다.

지역사회 통합돌봄서비스 제공 분야는 2019년 전담팀 돌봄SOS팀을 신설, 공공과 민간의 전문가가 참여한 지역케어 민관거버넌스를 구성, 민관 통합돌봄 사례관리를 통해 보건+복지+돌봄 연계·협력 서비스를 제공하고 있다. 이 분야는 식사지원사업단, 서북병원 보건-의료-복지 건강돌봄네트워크사업 등 은평구만의 독자적인 통합돌봄 모델을 개발한 점이 인정받아, 서울시 자치구 중 최초로 유일하게 수상하는 영예를 안았다.

이외도 은평구는 보건복지부 ‘노인일자리 및 사회활동지원사업 평가’에서 우수상을 수상, 8년 연속 우수 지자체로 선정, 서울시 ‘서울형 뉴딜일자리 공모사업’에서 3억원 확보, 4년 연속 총 10억원 예산을 확보하는 등 구가 추진하고 있는 주민체감형 주요 복지정책들이 다방면에서 좋은 평가를 받게 됐다.

김미경 은평구청장은 “전국 지자체의 선도적인 복지정책과 우수사례들이 선의 경쟁을 펼친 이번 평가에서 우수한 성적을 거두며, 무엇보다 코로나19로 지친 구민들에게 수상소식을 전하게 돼 매우 기쁘다”며 “앞으로 더욱더 주민이 체감할 수 있는 복지정책, 필요할 때 실질적인 도움을 줄 수 있는 은평형 복지안전망 구축을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

관악구(구청장 박준희)의 ‘거리노숙인 자립·자활을 위한 고난도 사례관리 지원체계 구축’ 사업이 2021년 서울시 민원서비스 개선 우수사례 우수상으로 선정되는 영예를 안았다.

앞서 서울시는 시 및 자치구, 산하기관이 제출한 61개 우수 민원사례에 대해 전문가 1·2차 심사와 온라인 시민 투표를 거쳐 9건의 우수사례를 선정했다.

우수 민원서비스로 선정된 관악구의 ‘거리노숙인 자립·자활을 위한 고난도 사례관리 지원체계 구축’ 사업은 주민등록말소 등으로 복지사각지대에 놓여 있는 거리노숙인에게 지역 주민으로서 권리 회복을 지원함과 동시에 유관부서 및 지역기관과 협업해 지역사회문제를 적극적으로 해소하는 사업이다.

구는 거리노숙인에 대한 분절적 서비스 전달체계 한계 극복, 주민으로서의 권리 회복, 지역사회문제 적극해소 노력을 통한 함께 누리는 복지공동체 구현을 목표로 해당 사업을 기획했다고 밝혔다.

정기적인 지역 순찰과 상담으로 발굴한 대상자에게 통합사례관리사가 사례관리를 실시해 맞춤형 통합서비스를 제공, 동주민센터 복지플래너가 지속적으로 모니터링하며 위기상황 재발을 방지하는 등 연계 협력을 강화했다.

또 민·관의 다양한 맞춤형 서비스를 제공해 노숙생활의 재진입을 막고 자립·자활을 지원하는 수요자 중심의 서비스 지원 방식이다.

구 관계자는 ″이번 거리노숙인 자립·자활을 위한 사업이 서울시 민원서비스 개선 우수사례에 선정되어 매우 뜻깊다“며 ”앞으로 거리노숙인이 지역 사회에 안착하고 지역 주민으로서 함께 누릴 수 있도록 적극적으로 노력하겠다“고 말했다.

서울 중구(구청장 서양호)가 한층 업그레이드된 수요자밀착형 '중구형 방과후학교'로 지역 초등학생을 찾아간다고 밝혔다.

구는 민간위탁으로 운영해 오던 방과후학교를 지난 7월부터 구 직영으로 전환해 양질의 다양한 프로그램을 제공하고 있다. 수강료와 교재비, 재료비는 전액 무료다. 먼저 봉래초와 청구초를 시범학교로 지정해 운영중이며 내년에는 지역 내 모든 공립초등학교로 확대 시행할 계획이다.

구는 지난 11월 시범운영 중인 방과후학교 프로그램의 모든 수업을 영상으로 제작해 유튜브를 통해 공개, 프로그램 운영 만족도와 개선방안에 대한 온라인 설문조사를 함께 실시했다.

평소 방과후학교 수업을 궁금해하던 학부모들은 공개수업 영상을 통해 강사와 학생들이 소통하는 모습을 생생히 느끼며, 기존의 형식적인 설문조사 방식에서 벗어나 수업 영상과 자녀의 의견을 종합해 설문조사에 참여할 수 있었다.

조사 결과 방과후학교 참여 학부모의 90%가 전반적인 운영에 대해 만족한다 답했고, 그 사유로는 교육비 부담제로, 프로그램 다양성 등을 들었다.

구는 설문조사 결과를 적극 반영해 프로그램 편성을 조정했다. 원어민영어, 요리 및 방송댄스, 농구 등 인기 프로그램은 반을 증설해 학생수요를 분산시켰다.

또 체육활동과 컴퓨터 프로그램에 대한 높은 수요에 대응하고자 배드민턴과 컴퓨터 코딩 과정을 신설, 학기 중에는 학원일정과 겹쳐 방과후학교에 참여하기 어려운 고학년(5∼6학년)들을 위해 한국사능력시험반 등 방학특강도 개설했다.

시범운영 과정에서 지적된 무상교육에 따른 불성실한 학습 태도, 돌봄교실 프로그램과의 연계성 부족 문제에도 학부모들과의 적극적인 소통을 통해 대책을 마련했다. 중도취소나 잦은 결석 학생에 대해서는 다음번 신청 시 일부 제한을 주고, 다른 학생에 대한 괴롭힘 등이 발생한 경우 3회의 경고에도 개선되지 않으을 경우 수업참여가 불가능하다. 또한 내년부터는 방과후학교 인기 프로그램을 돌봄교실에도 개설해 수요를 분산할 계획이다.

구는 수요자 중심의 프로그램 운영을 위해 학교별 학부모추진단을 구성해 상시 온라인 소통과 월 1회 현장 모니터링, 간담회 등 다양한 의견수렴의 노력을 하고 있다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr