'고객 바라기' 구광모 LG 회장 "2020년은 고객 마음으로 실천하는 해"

[아시아경제 김혜원 기자] 구광모 LG그룹 회장이 2020년은 고객의 마음으로 실천하는 해로 만들자고 당부했다. 지난해 'LG만의 고객 가치'를 강조한 데 이어 올해에는 고객 관점에서 고민하고 바로 실행하는 '실천'에 방점을 찍었다.

구 회장은 2일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 영상 'LG 2020 새해 편지'를 띄우고 "오늘 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다"라며 "바로 고객의 마음으로 실천하는 것이다. 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천"이라고 밝혔다.

LG는 올해부터 오프라인 시무식을 없애고 모바일과 PC 등 디지털을 이용해 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 대체했다. 구 회장의 영상 메시지는 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전을 별도로 만들었다. 이 같은 변화는 시간과 장소에 구애 받지 않고 전 세계 LG 구성원과 더 가깝게 소통하기 위한 것으로, 평소 형식에 얽매이지 않는 실용주의 성향의 구 회장 경영 방식과 맥을 같이 한다는 게 LG 측 설명이다.

새해 영상은 LG의 제품과 서비스에 대한 고객의 메시지를 소개하는 것으로 시작한다. 이어 구 회장이 고객의 말씀을 들으면서 올해 우리가 해야 할 일이 참 많다고 느꼈다는 화답과 함께 본격적인 메시지를 전달한다. 구 회장은 고객 가치 실천 방안에 대한 다섯 가지 질문에 답변하는 형식으로 어떻게 하면 고객 가치를 잘 만들어갈 수 있을 지를 이야기한다.

신년 영상 자막에는 '고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 할까요?'라는 첫 번째 질문이 떴다. 이에 구 회장은 "모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Pointㆍ통점)에서 시작해야 한다"면서 "페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"고 말했다.

이어 '고객의 마음을 읽었다면, 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요?'라는 물음에는 "앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다"라며 "안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다"고 강조했다.

세 번째 '고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요?'라는 질문에는 "고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각한다"고 했다. 그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야한다고 덧붙였다.

'고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요?'라는 물음에는 "당연히 고객 감동"이라며 "좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이라는 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다"고 답했다.

마지막으로 '올해 가장 강조하고 싶은 말'을 묻자, 구 회장은 "고객의 마음으로 실천, 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천"이라고 거듭 강조했다.

구 회장은 "2020년 올해 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 한다"면서 "그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜야 한다고 생각한다"고 전했다. 이어 "고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보자"고 당부했다.

김혜원 기자 kimhye@asiae.co.kr