[김상훈의 성공포인트] 눈치·코치·재치지수 높여라

자영업시장에서 불황의 그늘이 쉽게 사라지지 않고 있다. 재미있는 것은 이같은 어려운 시기에는 전국의 모든 자영업인들이 극심한 고통 속에 있을 것이라고 생각할 수 있다. 과연 그럴까? 그렇지 않다는 것이 정답이다.

경기의 호불황 여부를 가리지 않고 문전성시를 이루는 음식점도 엄연히 존재한다. 그렇다면 어떤 점포들이 요즘같은 'R(Recession)의 공포'와 'D(Deflation)의 공포'가 엄습하는 기간에도 즐거운 비명을 지를 수 있을까?

점포 경영에서 소위 줄서는 매장들의 공통점을 찬찬히 살펴보면 경영자의 눈치, 코치, 재치지수가 불황타개의 원동력이 되는 경우가 많다. 눈치와 코치는 인간의 센스지수와 비례한다고 볼 수 있다. 센스있는 사람과 그렇지 않는 사람을 가르는 척도가 눈치와 코치로 대변할 수 있다.

자영업 무한경쟁시대에서 경쟁우위를 달리는 점포들의 공통점 중에는 이러한 눈치와 코치와 무장한 소위 '센스있는 점포'가 단연 돋보이기 마련이다.

겨울철 비수기임에도 불구하고 줄서는 국수집이 있다. 유동인구는 거의 없는 입지, 경사도가 있는 비탈길 대로변에 위치한 이 음식점은 상권 입지 경쟁력이 탁월해서 성공하는 것은 분명 아니다. 중하급지 1층 170㎡ 남짓 매장에서 객단가 5000원 짜리 국수를 팔아서 1일 매출기준 200만원을 상회한다면 요즘같은 불황기에는 가히 대박매장임에 분명하다. 비결은 뭘까?

차량고객을 대하는 주차요원의 복장부터가 재미있다. 90도로 고개를 숙이는 주차요원의 자세는 첫인상부터 고객만족도를 끌어올린다. 효율을 높이기 위한 카운터에서의 선주문 시스템도 고객들은 전혀 불쾌해 하지 않는다. 오히려 재미있다.

직원들의 얼굴에는 생동감 넘치는 웃음과 미소가 가득하다. 물론 주인의 얼굴표정은 직원들의 교과서다. 고객과의 끊임없는 소통과 대화도 재미있다.

이 음식점 주방 한켠에 가보면 직원교육용 문구가 벽에 부착돼 있다. '손님에게 인사를 할때는 반드시 고개를 숙여서 자신의 운동화 끈을 확인할 것'이라고 말이다. 인사할 때는 자신의 운동화 끈이 풀어져 있는지를 확인하려다 보면 자연스럽게 90도 이상을 숙이게 되고 고객들의 만족도는 배가 된다는 것을 노린 주인의 눈치와 코치, 재치까지 엿볼 수 있는 대목이다.

경기불황이라고 울상만 짓고 있을 시간이 없다. 경쟁점과의 차별화전략은 내 안에서부터 출발하는 것이 중요하다. 돌파구의 도구는 단연 센스다. 눈치, 코치, 재치로 대변되는 점포 경영의 키워드라고 할 수 있다.

염치, 융통성, 요령, 기지, 순발력 등도 모두 상통하는 키워드라고 할 수 있다. 이러한 키워드만 잘 기억하고 실행방안과 연계할 수 있다면 자영업의 고객만족도 창출은 걱정하지 않아도 된다.

눈치, 코치, 재치를 기반으로 한 '서비스 경쟁력 창출'은 올해 대한민국 자영업 시장의 중요한 지표임을 잊지 말아야 한다. /스타트비즈니스(www.startOK.co.kr) 소장

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr