[기자수첩] 공짜요금제 빛본 알뜰폰, 질적 성장 고민해야

‘월 11GB에 무제한 통화·문자 요금제가 7개월간 공짜’

4월부터 시작된 '0원 요금제' 경쟁에 알뜰폰 시장이 활기를 띠고 있다. 통신 시장이 정체상태라지만 지난달 알뜰폰 번호이동 건수는 15만건에 달한다. 그러나 0원 요금제 효과로 정말 알뜰폰 시장이 커졌다고 말하기는 어렵다. 아직은 일시적으로 가입자에 거품이 낀 것에 불과하다. 알뜰폰 업체에 망을 임대해주는 통신 3사는 최근 망 점유율을 높이기 위해 알뜰폰 가입자 1인당 약 20만원의 보조금을 지급하고 있다. 알뜰폰 업체는 가입자 1인당 사용료 1500원을 통신 3사에 낸다.

산업IT부 오수연 기자

통신사 보조금이 있으니 6~7개월 무료 프로모션을 할 수 있지만 언제까지나 무료로 서비스를 제공할 수는 없다. 0원 요금제 가입자들은 프로모션이 끝나는 6~7개월 뒤에는 월 2~4만원에 달하는 원래 요금을 내야 한다. 알뜰폰 요금제는 해지가 자유롭다. 공짜 프로모션이 끝나면 가입자 대다수가 해지할 가능성이 크다. 이 회사 0원 요금제에서 저 회사 0원 요금제로 갈아타는 체리피커도 나타난다.

6, 7개월짜리 철새 가입자가 아닌 진짜 가입자를 유치하기 위해서는 서비스 품질에 힘을 줘야 한다. 예를 들어 알뜰폰 업체들은 고객센터에 문제가 있다는 이야기를 듣는다. 일부 업체는 번호이동 시 고객센터로 전화해야 개통을 완료할 수 있는데, 가입자가 폭증하자 고객센터가 마비돼 개통이 몇주씩 지연됐다. 고객 불만이 폭발하자 한 중소 알뜰폰 업체는 대표가 직접 사과문을 써 게시하기도 했다.

전기통신사업법은 이용자 1만명당 콜센터 인원 1인을 유지하도록 규정하고 있다. 가입자가 적은 업체는 고객센터 규모도 작을 수밖에 없어 평소에도 고객센터 인력 부족으로 상담이나 개통·해지 지연 사태가 자주 일어났다. 지난해 과학기술정보통신부가 김영식 국민의힘 의원실에 제출한 자료를 보면 이마저도 지키지 않는 경우도 있다. 프로모션으로 가입자가 급증하자 곪았던 문제가 터진 것이다.

과기정통부 '무선 통신서비스 통계 현황'을 보면 지난 3월 알뜰폰 회선 수는 1363만개에 달한다. 어엿한 통신 시장의 한 축으로 자리 잡았다. 0원 요금제로 어느 때보다 이용자 관심도도 높다. 단순히 저렴한 요금제 판매에서 벗어날 필요가 있다. 고객센터 외에도 통신 3사를 참고해 소비자의 눈길을 끌 만한 멤버십, 결합 같은 부가서비스를 내놓거나 특화 요금제를 판매하는 등 서비스 차별화를 고민해야 한다. 이제 철새가 텃새가 되도록 양적 성장이 아닌 질적 성장을 고민할 때다.

오수연 기자 syoh@asiae.co.kr