카카오 "무료 서비스도 보상"…관건은 피해 사실 입증

"이메일 안돼 내가 허비한 시간도 보상해줘" 등 다양
유형 다양해 보상 어려워 난감

남궁훈(왼쪽)·홍은택 카카오 각자대표가 19일 경기 성남시 카카오판교아지트에서 데이터 센터 화재로 인한 대규모 먹통 사태와 관련해 대국민 사과를 하고 있다. [이미지출처=연합뉴스]

[아시아경제 이승진 기자] 데이터센터 화재로 먹통이 된 서비스 대부분을 정상화한 카카오가 피해 보상에 나선다. 카카오가 무료 서비스 이용자에 대한 피해 보상도 약속한 가운데, 이에 대한 보상을 받기 위해서는 이용자의 실질적인 피해 여부 입증이 중요해질 것으로 보인다.

쏟아지는 피해사례…쉽지 않은 보상 정책 수립

21일 카카오는 별도 신고 채널을 열고 이틀째 서비스 장애 피해 사례를 신청받고 있다. 지난 19일 홍은택 카카오 대표가 기자회견을 통해 "유료 서비스 이용자뿐 아니라 이번 장애로 피해를 본 이용자와 파트너, 다양한 이해 관계자분들에 대한 보상을 검토하도록 하겠다"고 밝힌 데 따른 조치다.

현재 온라인에서는 카카오 서비스 장애에 따른 다양한 피해 사례가 쏟아지고 있다. 한 다음 메일 사용자는 “특정 사이트의 비밀번호 인증 메일을 다음 메일로 등록해 놨는데 메일 접속이 안 돼 사이트 접속을 못 하고 있다”며 “내가 허비한 시간 등을 카카오가 어떻게 보상해 줄 수 있을지 모르겠다”고 호소했다.

PC방을 운영하는 한 업주는 “현금도 카드도 들고 다니지 않는 학생들은 카카오페이로 이체해 결제하는 경우가 많다”며 “지난 주말 카카오페이가 되지 않아 현장에서 결제를 못 해 돌아간 손님만 여럿”이라고 전하기도 했다.

20일 참여연대가 카카오 서비스 장애와 관련해 연 긴급좌담회에서도 다양한 피해 사례가 쏟아졌다. 김홍민 한국통신판매사업자협회 회장은 “카카오 선물하기는 생일 등 기념일에 카카오로 선물을 보내는 문화가 정착됐다고 할 정도로 이용자가 많은 콘텐츠”라며 “(서비스 장애로 인해) 소상공인들의 다양한 제품이 판매 기회를 상실하게 돼 매출의 기회가 박탈됐다”고 주장했다.

이처럼 다양한 피해사례가 쏟아지고 있지만, 무료 서비스의 경우 보상 근거가 없는 점이 문제다. 카카오는 우선 사례를 접수해 보상 범위를 판단하겠다는 방침이지만, 사례가 워낙 다양해 보상 기준에 따라 형평성 논란이 발생할 가능성이 크다. 결국 업계에서는 이용자가 구체적인 피해를 입증할 수 있는 증거를 확보하는 것이 중요할 것으로 판단하고 있다.

카카오 관계자는 "꼭 증거가 있어야만 보상 및 배상에 나서겠다는 입장은 아니다"라며 "우선 사례를 확인한 뒤 정책을 만들어야 해서 시간이 걸리겠지만, 빠른 피해 보상을 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.

카카오 서비스 장애 '피해 사례 접수' 페이지 모습.

유료 서비스 피해 보상 대부분 완료

카카오는 무료 서비스 및 다양한 이해 관계자들이 입은 피해 사례를 앞으로 2주간 접수를 하는 한편 유료 서비스에 대해서는 빠른 피해 보상에 나서고 있다. 빠른 피해 보상만이 신뢰 회복을 높이는 방법이라는 판단이다.

우선 카카오톡 서비스 내에서는 '선물하기', '쇼핑하기', '이모티콘플러스'에 대해서는 1차적인 보상을 지급했다. 선물하기에서 유효기간 만료 상품 또는 혜택에 대해서는 유효기간을 연장했다. 카카오페이지와 카카오웹툰의 경우 대여 중이거나 대여 기간 만료 회차에 대해서는 최대 96시간 연장했다.

카카오TV, 멜론, 카카오게임즈도 이용권의 사용기한을 연장하거나 게임 내 아이템 및 재화 등으로 보상을 진행했다. 이외의 경우 피해사례 접수를 통해 방침을 정해 보상에 나선다는 계획이다.

이승진 기자 promotion2@asiae.co.kr